陆虎卫士价格:《房地产营销实战权威宝典：售楼手册（全本）》3

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（35）

    1、柜台销控暗语

    售楼员：“柜台。”

    柜台（销控代表）：“请说。”

    售楼员：“请问××（案名）×幢×层×室卖掉了没有？”

    （其中“卖掉了没有”表明售楼员不想推荐或建议封去该套房屋）

    柜台：“对不起，已经卖掉了。”

    （配合应答）

    售楼员：“柜台。”

    柜台：“请说。”

    售楼员：“请问××（案名）×幢×层×室可不可以介绍？”

    （其中“可不可以介绍”表明售楼员想推荐该套房屋）

    柜台：“恭喜你，可以介绍。”

    （如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋）

    售楼员：“请帮我再确认一次。”

    （客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）

    柜台：“帮你再确认一次。”

    售楼员：“售出啦。”

    （通知现场全体同仁）

    现场全体同仁：“恭喜啦！”

    （鼓掌）

    柜台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜×先生或小姐，订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他。”

    （当客户订购完毕离开案场时，以此炒作现场气氛）

    全体同仁：“恭喜啦！”

    （鼓掌）

    2、柜台销控原则

    A、声音响亮、清脆自然。

    B、对答自如、不露痕迹。

    C、见机行事。

    D、煽风点火。

    3、柜台销控作用。

    A、销售控制交流，避免销售出错。

    B、整体销售配合，刺激意向客户购买。

    C、调节现场气氛，使购买气氛升温。

    销售引导及道具运用

    记忆点1：销售引导可以使售楼员在销售过程中始终处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

    记忆点2：销售道具的展示能帮助售楼员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心。

    一、销售引导

    1、销售引导的意义

    作为一名售楼员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导可以使售楼员在销售过程中始终处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

    2、销售引导的常见方式及作用

    A、语言引导

    通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

    B、行为引导

    通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

    C、神情引导

    通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

    二、道具运用

    1、道具运用的意义

    销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助售楼员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适当的时候加以运用，能使销售如鱼得水，取得良好的效果。

    2、销售道具的种类及作用

    A、效果图：鸟瞰图、中庭图、透视图、剖面图、景观图。

    B、模型：总体、单体、户型剖面、景观。

    C、LOGO墙：楼盘标识、广告语。

    D、灯箱：招店灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）。

    E、展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（36）

    F、楼书画册。

    G、海报折页。

    H、DM。

    I、电脑三维动画。

    J、电视、音响。

    K、VCD机、录像机。

    L、其它。

    小订转大订注意事项

    记忆点1：给客户讨价的机会。报价稍高于表价，最后象征性地让一些折扣，以表示诚意。

    记忆点2：对退订客户必须全力争取，一定要询问清楚原因所在，必要时，采用死缠滥打的策略。

    记忆点3：对客户带来的同伴，得罪谁，都不行。

    小订客户能否顺利转大订，是检验售楼员水平的标准。除了正常的退订客户外，还有些退订者是因为销售案场没有处理好相应的转化工作，需要特别注意。

    主要有以下几点：

    1、价格与折扣

    价格是售楼员在与客户小订时最少涉及的问题，因此，守价与讨价还价就非常重要。

    售楼员在与客户谈价格时：

    （1）、配合一房一价，不折扣，不给客户讨价的机会。报价稍高于表价，最后象征性地让一些折扣，以表示诚意。

    （2）、还价时，不可一步到位，要分步骤一步步地还到位，给客户感觉“因为你很有诚意，才破例给你一点点折扣”。

    2、小订时遗留问题的解答

    小订时，客户很喜欢房子，为了给自己保留一个机会，但有些问题售楼员在无法当场回答的情况下，客户转大订时，不会马上下订，而必须要等到问题解答后才会下订。

    所以，售楼员在客户小订之后，要马上作记录，客户问题、应对措施、解答方案一一记录下来，并马上落实解决。

    3、客户小订时，也许只是一个人决定，并未通过全体家庭成员的意见。大订时，很可能是全家人一起来，再次看房。

    这时候，最容易出问题，因为其它人的意见可能左右成交，必须注意。

    （1）、分清谁有权作决定。

    （2）、谁的意见最有影响力。

    （3）、不可忽视其它人。

    对于第一种人必须重点攻击，正面突破，以专业知识争取其认可。

    第二种人必须分化征服，从侧面进攻，这种人往往能言会道，貌似内行，却不轻易认错，但对决策人有很重的影响力，不能得罪。对这种人的需要，先表面认可，然后迂回说服他，将他转化为售楼员的好帮手，能起到意想不到的效果。

    对于其它人的态度绝对不能不理不睬，尤其是还没有分清主次关系的时候。人，都是需要被尊重，任何被冷落的人说的话都会比售楼员说的话作用大，会有意想不到的后果产生，因为他们都是决策人最亲近的人，并且很可能今后要居住在这里，得罪谁，都不行。

    4、大订时，有些情况会有变化：

    天气原因、心情原因以及新问题被发现。

    （1）、天气会影响采光，进而对客户产生不同的感觉，因此一定要向客户解释清楚，不能让客户带着不好的心情大订。

    （2）、客户大订的时候，一般仍处在小订时的兴奋状态中，但有时人在1——2天后的心态会变化，对先前认可的东西不再认可，必须要重新帮客户找回感觉。

    （3）、又有新的问题是客户小订时不曾注意到，但不可回避，需要转化。售楼员必须在客户小订之后有预见性分析可能产生的问题，小订后必须进行客户分析，并有相应措施。

    5、因涉及到签约，必须在客户大订时讲清楚。签约时间、首付金额、签约手续、签约所需物品。让客户放心。

    总之，小订客户转大订成功率是关键，一定要认真对待。小订退订不能轻易放弃，必须全力争取，一定要询问清楚原因所在，必要时，采用死缠滥打的策略。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（37）

    销售气氛的营造

    记忆点：场内气氛与场外气氛兼顾，硬件与软件兼顾。

    一、场内气氛的营造

    要在销售中心内满足务实、精明、挑剔的消费者，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。

    1、硬件方面，比如：

    A、模型、展板的设计风格是否与销售中心谐调；

    B、功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等；

    C、书架的报刊杂志是否合他们的口味；

    D、一个雨伞架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心；

    E、现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。

    2、在软件方面，比如：

    A、服务质量；

    B、背景音乐；

    C、卖场气息、温度；

    D、饮品的品质、味道；

    E、接待站桌椅的舒适感。

    理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，顾客半靠休闲椅，耳边传来悠扬的爵士音乐及销售小姐娓娓的讲解，手拿精美的资料细心的阅读……这是人生的一种享受。

    二、外部环境销售气氛

    根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。

    三、公益形象的建立

    不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲”的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立项目形象大有帮助。

    附录四：个案——售楼员的“善意谎言”

    我应聘到这家房地产公司做了售楼员。初来乍到，毫无工作经验。销售主管说：当好售楼人要学很多东西，当然，有时也不免需要些小技巧喽。售楼大厅里，售楼员来回穿梭，电话铃声此起彼伏。这时，一位中年女士走进来，销售主管热情地接待了她。女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说：“我想要这套房子。”我们主管满口答应，从抽屉里找出合同，准备与客户签约。这时，另一位售楼先生走过来说：“刚才我签了一份合同，是×栋×楼×号的。”主管惊讶地说：“啊，你把这套房子卖出去了？这位女士想买这套房子。”“不行啊，已签过合同了。”“真对不起！你还是再选其它的吧。”主管一脸的歉意。

    可是，女客户连选了三套房子，均被告知房子售出。见客户大失所望，销售主管又从抽屉里拿出另一栋楼房的户型图，并神秘地对客户说：“这里还有两套没有售出，不过，是留给关系单位的，都是珍藏户型，如果你要，我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着客户的面给经理打电话再三争取，经理在电话那端说：“如果要，现在让她交定金。人家下午就要来看房子。”电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不可耐地说：“我现在就交定金，下午来付款。”

    客户走后，销售主管对着我们打了个响指：“嘿，哥们儿，又搞定一套。”

    我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是他玩的促销小把戏而已。一切都是在做秀。

    售楼人的基本工资很低，奖金全靠销售提成，所以他们只能靠售楼业绩吃饭。一个有经验的售楼人只要一看到客人，往往很快就能判断出是不是他的目标客户。如果是，就会像狮子见到了猎物，很难让你逃走。

    如果客户给某房产公司的售楼部打电话了解楼盘情况，大多会一无所获。售楼人会告诉你到售楼部来吧，他们要让你感受到销售现场的气氛。资深的售楼人称这是“善意的欺骗”，为的是让客户早下决心。他们的逻辑是：反正客户要买房，与其在别人那里“受骗”，还不如买我的房子。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（38）

    当然，售楼人也渴望真诚地与客户交流。他们往往选择好楼盘去做，也许这样才能体现他们“谎言”的“善意”。好楼盘可以使他们撒谎时良心不受谴责，甚至不必滥用这些小把戏。而当他们对一个楼盘没有信心时，会马上离开。

    售楼人就像候鸟一样，在一个又一个楼盘中游荡，好楼盘永远是他们瞄准的目标。

    附录五：现场管理制度范本

    范本1：现场销售管理办法

    为强化现场销售管理，确保现场销售工作顺利进行，创造理想的销售业绩，特制定本办法：

    一、总则

    1、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上”为基本要求，对待客户要亲切、热情、周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，避免与客户争吵。

    2、所有现场工作人员必须身穿统一制服，衣冠整洁，男仕须打领带，女仕须化淡妆。

    3、现场人员每日须准时到售楼处报到，履行签到手续，不得迟到、早退。

    4、现场人员必须按编排表当值，不得擅离职守。个人的调离、调换、更值须事先征得经理同意。

    5、现场人员必须对工作高度负责、一丝不苟，不可马虎、草率，给工作带来混乱和损失。

    6、切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作。

    7、熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，能快速计算折扣、首期款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。

    8、现场售楼员必须做好客户信息反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。配合现场主管人员填写客户登记表工作。

    9、爱护公物，售楼处及样板房内办公设备、家私不可随意移动。进入样板房或标准间时应转换专业拖鞋，客户参观应有售楼人员陪同讲解。

    10、现场售楼员要经常对楼盘宣传，对礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。

    11、现场售楼员要定期对样板房、售楼处进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。

    12、保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放，禁止在售楼处样板房内吸烟或用餐。

    13、保持售楼现场的安静，不许大声喧哗、玩忽职守及违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。

    14、资料采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

    15、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害轻重程度，给予通报、批评、罚款、降职、开除处分。

    二、接待客户管理办法

    1、现场售楼员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户，如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚，一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资和当日所有佣金，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的50%。

    2、售楼员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其它售楼员接待过，如果有其它售楼员接待过，应交予首次接待客户的售楼员接待，如该名售楼员不在或正忙于接待其它客户，按排序表轮到的售楼员应积极主动地接待该名客户，违者按（二）1条款给予处罚。如果当日成交，佣金则五五分成，否则属义务接待。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（39）

    3、如首次来看楼的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，即为该名售楼员客户，可不按排序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

    4、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

    5、售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时时刻刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交佣金的50%。

    售楼员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说：“不知道”，而要请客户稍等一下，并及时找到售楼经理或其它部门负责人予以解答。

    范本2：售楼部现场管理制度

    一、签到

    1、、售楼部员工上下班实行签到制，由现场主管负责核实，作为当天的考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向售楼部主管提交书面请假申请，获准后及时通知现场主管。事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处；

    2、员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在签到簿上如实登记。否则按以下第二条处理。

    二、员工上下班

    1、售楼部员工实行每周五天工作日。星期一至星期四，每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休二天。售楼部按实际情况，经营销部主管批准，可分早班与晚班；展销会期间提前30分钟到位。

    2、迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理；

    3、售楼部员工严禁午睡；

    4、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤员说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理；

    5、凡迟到一次者扣半天工资，每月累计三次者当旷工一天处理，旷工一天则扣5天日薪。一个月内累计旷工三天者，扣除当月薪金，予以开除处理。

    6、不准在售楼现场大堂吃零食、化妆；

    7、打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；

    8、接待顺序按照签到本顺序；

    9、每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生；

    10、进入售楼部一定要穿工衣，打领带；不能穿便装进入前台；

    11、每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；

    12、不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；

    13、上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；

    14、每次带宾客参观完工地以后，回到售楼现场前应及时整理好自己的仪容仪表；

    三、假期申请

    1、员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假证明书；

    2、因事请病假应提前申请，事假半天以内应报售楼部主管口头批准；超过一天（含一天）需提交请假报告，由售楼部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理。

    3、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（40）

    四、售楼现场工作记录

    1、每日工作日记

    2、每日来人来电统计表

    3、来电登记表

    4、每日成交销控登记表

    5、每月成交台账

    6、楼盘销控统计表

    7、每月市调对比表

    8、客户意见综合分析表

    9、客户信息来源获取途径表

    五、卫生值日

    售楼部现场由现场售楼员负责打扫，每天一次保证卖场清洁。

    范本3：现场组织机构图

    售楼经理

    现场售楼主管

    售楼主管助理高级销售顾问

    销售顾问销售接待

    范本4：签约及合同管理制度

    一、合同的签订，必须符合公司的要求。售楼员不得未经公司上级领导同意降低价格销售房屋，不得作出除公司同意以外的任何承诺。违反者处以500～1000元罚款，情节严重的公司予以解聘。

    二、房屋销售价格必须按照最新公布的销售价格表执行。若公司上级领导同意对某客户优惠，应请其在《优惠销售说明》上签名，并归入客户档案。

    三、售楼员不得主动引导客户向公司领导提出优惠要求，违反者公司将处以500元罚款。

    四、对客户额外要求写入合同的条款范围如果超出公司规定范围，必须经销售主管以上领导同意后方可写入合同，否则不得签定合同。

    五、在公司统一的优惠促销活动期间，客户签约享受优惠。如果在优惠促销活动期间预定（指交定金10000元）在三天内签定合同享受优惠，特殊情况需销售主管同意。优惠活动结束客户不再享受优惠。

    六、客户的付款时间必须按照合同要求执行。一次性交款必须在一个月内交清；按揭必须在第二个月以前办理，除公司同意的10％尾款外，其余款项必须在三个月内交清。特殊情况需报经销售主管及以上领导同意。

    七、售楼员在签订合同后，应对合同进行检查，避免计算及文字错误。应立即填写《客户付款明细》，将上联交给客户，下联在月末交给销售主管作为当月销售业绩依据。销售合同交给销售主管录入微机并归档。对于合同签署错误的售楼员处以200～500元罚款。

    八、对于办理按揭的合同，在合同签订后四份合同现由公司保管，待登记后再交给客户。同时告知并督促客户应在办理按揭当月20日以前将代收费和资料全部交到公司。若按揭购房客户未能及时办理按揭贷款手续，对售楼员处以200元罚款。

    九、客户如果要求对付款作出变更，应在合同登记以前进行变更。对于一次性付款变为按揭，应取消优惠恢复原价。按揭变更为一次性付款，享受相应的优惠政策。

    范本5：合同的规定及注意事项

    一、合同的申领

    合同管理员必须根据销售情况及时到房管局申领合同，以保证有足够合同签约。

    二、合同的签订

    客户签署认购书后十日内前往售楼处交纳首期款并签订商品房购销合同，如若逾期十五日内仍未来办理，而又无任何理由的视为挞订处理，定金没收，原订单位不再保留，由销售文员发给通知单，并输入电脑，通知财务、现场售楼员。

    签订购销合同需要携带的资料：

    1、身份证原件及复印件

    2、认购书

    3、已交首期款收据

    合同签订的程序：详见商品房购销合同签订流程图。

    三、合同的公证

    1、公证的前提：签订了商品房购销合同（预售），一次付款，银行按揭已交完20—30%首期款，分期付款付清10%首期款，办理免息付款须在签订补充合同后办理公证。

    2、公证的适用范围：境外客户及境内境外客户联名购买均须办理商品房购销合同公证（公证费由买方支付）；境内客户是否办理公证视客户自愿而定。

售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（41）

    四、银行按揭的办理

    1、前提：交纳完20%—30%购房款及签订完商品房购销合同（境外人士及境内、境外人士联名购买的，必须办理完买卖合同后进行公证）。

    2、办理按揭需提供的资料：详见银行提供按揭所需资料清单。

    3、按揭收费：详见收费清单。

    4、注意事项：客户签署商品房购销合同，办理公证及申请银行按揭手续时，都必须带本人身份证亲自前往；如若不能亲自前往，委托他人办理时，必须持委托人户口所在地公证的有效委托书办理。

    五、合同的更改

    1、合同更改的前提：在房地产买卖合同尚未办理公证之前，或按揭付款者与银行签订《抵押贷款按揭合同》之前。

    2、合同更改的收费：办理合同更改属有偿服务，具体收费标准详见附页。

    3、合同更改的申请程序：原则上任何客户提出申请更改合同时，都应予否定答复，但若因特殊原因或对我方有利的情况下可以提供更改服务。

    更改申请程序：

    通知财务通知客户通知现场销售人员及电脑输入

    六、合同档案管理

    合同档案管理主要包含档案资料的收集及档案管理的电脑输入，以及档案的移交。

    合同的档案资料包含：

    1、买卖合同原件

    2、身份证及回乡证复印件

    3、首期三成收据

    4、变更登记

    5、补充合同（免息分期方式及特殊情况）

    6、重要文稿审批单

    7、认购书

    档案管理的电脑输入程序：

    审批

    档案的移交：买卖合同签订后为一式三份，分配方式甲方、乙方、房管局。

    具体移交方式为：

    房管局

    客户一份（仅限一次性付款，按揭客户交银行抵押）

    售楼部存档一份（按揭客户需房管局产权科盖抵押登记章后存档）

    附页：更改合同的收费标准

    更改内容       手续费收取标准

    改名   ￥1000元/套

    增减名     ￥1000元/套

    更改楼层房号     ￥2000元/套

    更改付款方式     一次性改按揭2000元/套，按揭供楼改为一次性付款不收费

    范本6：现场人员岗位职责

    售楼经理职责：

    一、负责现场操作控制管理；

    二、培训现场售楼员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；

    三、制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；

    四、负责和代理商、广告商沟通现场销售情况，及时反馈信息；

    五、协助和参与项目销售策划。

    现场售楼主任职责：

    一、负责售楼部的日常管理及文书工作；

    二、协助售楼经理落实各项工作；

    三、负责人员培训计划；

    四、负责监控售楼部、工地现场及展销点销售活动；

    五、售楼员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量；

    六、协助成交、签约。

    售楼主任助理职责：

    一、培训卖场人员，培训新人；

    二、每天提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼部每一样细节一定要起到带头作用；

    三、监控现场情况。

    高级售楼代表职责：

    一、推行销售计划，协助主任助理完成工作；

    二、主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料样板的收集；

    三、及时和现场主任沟通，召开市场调查会议；

    四、定期安排售楼部全体人员进行市场调查。

    售楼代表职责：

    一、负责完成销售任务及跟进工作；

    二、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交售楼主任。

    售楼接待员职责：

    一、负责向客户推介楼盘、项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同。

    二、负责跟进未成交客户，做好服务工作。

    备注：以上各岗位人员如不能充分完成工作时，全体同事应予以配合。

    合同主管职责

    一、办理销售合同登记，办理产权证；

    二、办理国土分割，办理国土证；

    三、办理预售许可证，新建登记及相关工作；

    四、计算并确定房屋销售面积，办理面积核定；

    五、办理客户转卖、退房手续，与客户结算及财务退款；

    六、办理与财务部的合同核对，并协助收款；

    七、协助办理公司贷款手续和客户银行按揭；

    八、协助签订售房合同，审查合同附加条款；

    九、办理客户奖励手续；

    十、协助解决客户反映问题的解释和处理。

    范本7：项目销售基本流程图

    无

    有

    范本8：银行按揭流程图

    范本9：商品房购销合同流程图

    前往售楼部签订商品房购销合同

    售楼部文员填写重要文稿审批单

    甲方（1份）乙方（1份）房管局（1份）

售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（1）

    售楼人守则

    记忆点：售楼人要具备良好的素质、专业的操作技能、严格遵守公司纪律。

    一、基本素质要求

    1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES

    2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其它同事的工作，任何事情应做到有始有终。

    3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。

    4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

    5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

    二、基本操作要求

    1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；

    2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

    3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；

    4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

    5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

    6、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

    7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

    8、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

    三、基本纪律

    1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民。

    2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象。

    3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

    4、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务。

    5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。

    6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任。

    7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

    8、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏售楼部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。

    9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。

    10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

    11、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任。

    （1）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

    （2）不得私自接受他人委托代售楼盘；

    （3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

    （4）未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

    12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。

售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（2）

    13、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

    员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分：

    有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：

    1、无正当理由拒绝执行上司的指令；

    2、未经允许擅离工作岗位，影响工作；

    3、因工作责任心不强造成工作重大失误；

    4、对上司有不礼貌的言行举止；

    5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；

    6、一个月迟到多次者；

    7、一个月旷工两天者；

    8、人为造成公司意外损失者。

    有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：

    1、向客户索要回扣；

    2、挪用、盗窃公司的资金、财产；

    3、刑事犯罪；

    4、蓄意破坏公司财产；

    5、一个月内无故旷工三次以上；

    6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；

    7、在同行业中兼职。

    售楼人业务守则

    记忆点1：只有协作才能创造共赢的局面。

    记忆点2：用人先用品德。品质不好的人，就象一个毒瘤，不予以割除，就可能危及整个生命。

    记忆点3：打同事小报告的人，等于在换了一种方式打自己的小报告，因为你今天打了人家的小报告，明天人家就会打你的小报告。

    一、良好的团队协作精神：任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。

    给售楼领导的贴心建议：一旦出现互斥现象，领导不可掉以轻心，因为这会对售楼部这个整体造成毁灭性破坏，应该立即着手解决勾心斗角的现象，杜绝此类现象的发生。

    给售楼人的贴心建议：如果你不重视培养自己的团队协作精神，那么你就会失去许多东西：包括同事友情、和谐的人际关系、被上级提拔的机会等等。那么你就会孤立的存在于这个团队，当你需要人家帮助的时候，就没有人会向你援手，并且久而久之，上级发现你缺乏团队精神，完全可能炒你的鱿鱼。记住，只有协作才能创造共赢的局面。

    二、良好的职业道德：用人先用品德。一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同事客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。

    给售楼领导的贴心建议：对这类型人员，上级主管应对其进行教育，如果教育无效，无论其业绩多么辉煌，都要毫不惋惜地辞退，因为品质不好的人，就象一个毒瘤，不予以割除，就可能危及整个生命。

    给售楼人的贴心建议：任何企业和个人都不喜欢品质不好的人，因为品质不好的人只会给集体给他人造成负面影响。俗话说：若要人不知，除非己莫为。世界上没有不透风的墙。千万不可有侥幸心理，事情往往就坏在侥幸心理上，有些人总是侥幸的认为，我就做这一次，下次不会再做了。可你是否知道，也许就是这一次，就影响了你整个的人生。与同事相处，切不可打同事的小报告。打同事小报告的人，等于在换了一种方式打自己的小报告，因为你今天打了人家的小报告，明天人家就会打你的小报告。有话就当面说清楚，不可背后放言。如果你工作在一个和谐的工作环境中，心情也是畅快的。如果你缺乏良好的职业道德，你就会成为同事眼中的污点，同事之间不和，你的心情就会受到影响而变得抑郁，这又是何苦呢？请谨记：品质是金。

售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（3）

    三、良好的进取心：如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不凡业绩，并且还会影响其它人，削弱同事的进取心。

    给售楼领导的贴心建议：对缺乏进取心的售楼人，领导不要轻易采取辞退的做法，因为其本质上并不坏，只是惰性强点而已。而应对其教育，最好是先做他的朋友，以朋友而不是以上司的身份去开导他，要用拉家常的方式，这样人家比较容易接受，如果你摆出一副领导的姿态，效果往往适得其反，他会认为你在说教，对你的话充耳不闻。如果开导一次不行，再来第二次、第三次，不要放弃，记住，人都是通情的，如果你的开导没有见效，并不是对方孺子不可教也，而是你的方法不得当，再选取另一条道路吧，只要你不达目的不罢休，你会成功的。越是难教育的职员，如果你能开导成功，越能显示出你的非凡才能，也说明你是适合当领导的。如果你放弃，你就不是一个好的领导。

    给售楼人的贴心建议：现时有一个流行的话：今天不努力工作，明天就要努力找工作。这话是很有道理的，一个人，工作的目的无非是为了挣钱和实现自我价值。如果你没有进取心，你就会碌碌无为，就会在看到别人取得成绩时而心中酸酸的不是滋味，与其如此，何不培养自己积极的进取心呢？工作着是快乐的，当你的惰性“起床”的时候，你就赶快想想失业的失落和艰难，这样你就会战胜自己。人生最大的快乐，就是在工作中取得成绩，但如果没有进取心，你就无法取得成绩。快乐的事，你为何不做呢？别再得过且过了，赶快行动吧，成绩和快乐在等你呢，你的家人也在等着分享你的成绩和快乐呢。

    售楼人的基本要求

    记忆点：形象+服务+职业道德+专业素质+团队精神。

    一、良好的形象仪表

    售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。

    二、优质的服务态度

    在接待来访顾客时，要做到三个“主打”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。

    三、流畅的表达能力

    在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。

    四、良好的职业道德

    不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

    五、良好的专业素质

    具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。

    六、良好团队协作精神

    善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。

    七、较强的公关能力

    销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。

    八、稳重扎实处变不惊

    要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。

    售楼人的义务

    记忆点1：将开发商形象放在自身形象之上。

    记忆点2：不忘自己的义务，多为公司集体着想。

    一、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。

    二、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。

    三、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。

    四、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台、扯皮斗殴、拉帮结派。

    五、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人、先人后己。

    六、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。

售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（1）

    售楼人理论基础

    记忆点：光有操作经验而没有理论知识，那只是一个没有文化的劳动者，会严重制约销售。

    售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作经验而没有理论知识，那只是一个没有文化的劳动者，会严重制约销售。

    售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：

    一、   营销基础知识

    二、   广告基础知识

    三、   房地产基本知识

    四、   当前当地房地产走势

    五、   企业管理基础知识

    六、   服务基础知识

    七、   企业文化基础知识

    八、   推销的基础知识

    九、   装修装饰基本知识

    十、   物业管理基本知识

    以上十项基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化等方面的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。

    售楼人心理素质

    记忆点：控制心态，保持乐观精神。

    售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因而要求售楼人必须具备较高的心理素质。在与顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：

    一、控制水平心态

    不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。

    二、培养乐观精神

    凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。

    三、保持一份童心

    孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。

    四、洞明世事

    平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事，你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。

    五、移花接木

    碰上不顺心的事情时，不妨采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让你最欣慰就想什么事。

    六、来点阿Q精神

    当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？

    售楼人归纳总结与信息反馈

    记忆点1：归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。

    记忆点2：归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。

    归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。

    归纳是总结经验教训，以便为一下步的工作创造良好条件。

    归纳总结的内容：

    谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，与哪些顾客的谈判与普通顾客的谈判有什么不同？自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？

售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（2）

    礼仪方面：接待顾客的礼仪有否不妥。

    介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错、介绍的方法顾客能否接受、介绍时是否突出了楼盘特色和重点。

    签约方面：在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。

    成功方面：成功签单的原因是什么、顾客看中楼盘的哪些方面。

    失败方面：顾客不签约的原因在哪里、是楼盘因素还是自己个人因素。

    顾客方面：顾客属于什么类型、如何巧妙应对各色顾客。

    在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。

    归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。

    将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，并反馈给上级领导，最后就是寻求解决方法。

    归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。然后分两步进行：一是信息反馈，将信息反馈给上级领导，以便上级做出决策；二是自己消化，便于自己总结经验，不断改进完善自我。

    售楼员观察技巧

    记忆点1：对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。

    记忆点2：观察的方法主要是对顾客进行目测。

    从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。

    观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。

    观察的项目：

    表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。

    步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。

    姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。

    目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。

    语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。

    手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。

    笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。

    着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。

    用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。

    佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。

    售楼员洽谈技巧

    记忆点1：能说会道者往往不如不爱说话者，洽谈不是要说得多，而是要说得巧。

售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（3）

    记忆点2：学会倾听，把表现的机会让给顾客。

    从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。

    对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是一种致命的偏见。这里不妨将能说会道者与不爱说话者做个比较：

    能说会道者：

    一、表现欲强：只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。

    二、爱抢话头：这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。

    三、辞不达意：正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。

    四、离题千里：因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。

    五、冷落顾客：往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。

    不爱说话者：

    一、稳重踏实：不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。

    二、尊重他人：与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。

    三、字字珠玑：话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。

    四、引起注意：不喜欢说话的人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。

    五、让对方表演：不管承不承认，每个人都会有表现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。

    从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。

    洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：

    一、注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。

    二、制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者有景观的方位，防止顾客分神。

    三、拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，很容易给人一种老师提问的感觉。不妨先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。

    四、将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。

    五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。

    六、制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。

    七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。

    八、适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。

    附录六：个案——学会倾听

    在与顾客洽谈时，最为关键的一点是学会如何倾听对方说话，也就是说要掌握倾听的艺术。说话，人人都会，但懂得倾听者却不多见。有人也许会提出异议，推销员不说话怎么推销楼盘？话是要说的，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会让给顾客，让顾客当演员，售楼员当观众，必须记住的是，一定要不失时机的鼓掌、喝彩。

    上面说过了，每个人都有表现欲，都希望自己的才能、思想得到别人的承认。既然如此，售楼员将说话的机会让给顾客，也就等于将表现的机会让给顾客了。在顾客说得兴趣盎然时，适时的对顾客的谈话和观点给予肯定，并且以求教的方式诱导顾客作进一步阐述（即使你对这一问题很明白也要这样做），适当的恭维能激发顾客的兴奋神经。常言说得好，人逢喜事精神爽。顾客在表演过程中，心情自然十分舒畅，一个人在心情好时，其抗干扰力往往很脆弱，很容易改变初衷，容易接受平时很难接受的事物。在这时，售楼员必须要懂得把掌时机，当顾客情绪高昂时，要不失时机的将话题往售楼方面引，然后在其心情特别畅快时，抓住机会促进交易。成功的机率是比较高的。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（1）

    售楼管理原则

    记忆点：售楼管理包括四大方面：目标管理、效率管理、行为管理和收入管理。

    提起销售管理，一些经理级人员也许会认为这是一道加减法的数学题。事实上却并非如此，不少长期处于管理岗位上的经理级人才，对销售管理还停留在一知半解的水平线上。据有关人士调查，在经营不善的企业中，70%以上属于管理混乱。

    售楼管理可从以下几方面入手：

    归纳起来，售楼管理包括四大方面：目标管理、效率管理、行为管理和收入管理。它是一项系统工程，像营销策划一样，具有整合性，如果其中一步管理不到位，就形同一个残疾人，管理上的残疾现象非常普遍，但管理残疾与人的残疾不同的是，管理残疾患者只要积极求医，康复并不难，而人的残疾就并不好治了。

    目标管理：人不同于其它动物的根本在于人的一切言行和思维都具有明显的目标性，不管你承不承认，这是一种客观存在。请人吃饭是一件很小的事情，也同样具有目标性，请人者要么是有求于被请者，要么是想结识对方，有人可能会问：我什么目标也没有，只是今天无聊，便找人来聚聚。这找人来聚聚就是目的，其目的是为了打发无聊的时光。房地产销售的目标管理包括组织目标、培训目标、效益目标、销售文化目标等等方面的管理，对售楼队伍的组建应达到一种什么目的？在多少时间内将这支售楼团队管理成一种什么样的团队？售楼人的培训要达到一种什么程度？在某个销售时段内要达到多大的销售额？对售楼文化的建立，应在多少时间里完成？达到什么程度等等。目标管理分量化和非量化两种，目标管理与计划管理是不可分割的，没有计划管理，目标管理就成了空中楼阁。计划管理是目标管理的基础，目标管理是计划管理的延伸。

    效率管理：严格说来，效率管理属于计划管理的范畴，为了达到某一目标，必须对营销员进行效率管理，否则就可能出现本该一天可以达到的目标却用了一周时间才达到的懒散工作行为。效率管理的一个重要方法就是将实施目标的过程加以数字化。

    行为管理：某房地产公司的一个售楼员，为了在某个时间内完成公司下达的销售目标，明明公司规定售楼员最多只能给顾客打九八折，可该售楼员却承诺给顾客九折，结果人为地制造了一场销售纠纷案，不但损害了公司声誉，还造成了不小的经济损失。行为管理就是对售楼人员的营销行为进行管理，保障售楼人遵守国家法律、法规和公司的规章制度。

    收入管理：有些经理认为公司对职员收入有统一的规定，便疏于进行收入管理。这是一种十分错误的认识，调动人的积极性的最基本也是最有效的一种手段，就是薪酬。作为一个销售主管经理，如果疏于收入管理，就算不上是一个称职的经理。收入管理一定要做到科学、合理，收入必须直接与业绩挂钩。善于进行收入管理的经理，也是善于创造财富的经理，收入管理是牵一发而动全身的关键一环，一旦处理不当，就会出现内部混乱或拖沓的工作作风，最终影响到营销目标的实现。

    销售的日常管理

    记忆点：日常管理包括三方面：人员管理、物品管理、财务管理。

    一、人员管理

    借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（2）

    执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。

    执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。

    1、销售流程的设定

    项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效，在我们的CS战略体系中至关重要。

    2、销售会议

    早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用。

    3、销售考勤

    通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

    4、销售控制

    采用隐含销控的方法，有利于更灵活的调控销售，由专人负责，每天与发展商核对销控情况。

    5、销售管理手段

    在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可达到人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。

    6、销售制度

    用制度强化规范管理，减少人性偏差。

    7、有效的激励机制，有奖有罚，相得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。如：每月评选“最佳售楼人”一名，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。

    二、物品管理

    1、销售资料的管理

    设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。

    2、日用品的管理

    包括电话、纸巾、饮用水等，加强售楼员的成本意识教育。

    3、样板房及示范单位的管理

    专人管理，设立资产账，做好日常维护及每季盘点工作。

    三、财务管理

    1、催、收款事务

    做到及时对账，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。

    2、销售合同管理

    鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。

    3、财务制度

    A．定金管理

    销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。

    B．临时订金管理

    由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由售楼员签证明。

    售楼部的权限界定

    记忆点1：权力由三部分构成：行政权、业务权、利益权。

    记忆点2：在界定权限时，必须注意的一点就是，各岗位的权限界定必须由其直接上级或授权上级制定，最后由其间接上级（即上级的直接上级）批准。

    售楼人员的权限界定，有利于避免滥用职权，防止不必要的纠纷出现。

    权限的界定系统通常由以下几方面组成：

    ◆部门

    ◆上级、直接上级、授权上级

    ◆下级、直接下级、授权下级

    ◆隶属关系

    权力由三部分构成：行政权、业务权、利益权。

    行政权：就是售楼部门的所有工作岗位进行行政管理的权力。

    售楼经理行政权：对副经理有任免权和奖罚权及审核行政管理制度的权力、监督售楼部全体人员执行公司各项政令及公司规章制度。

    售楼副经理行政权：负责执行或传达售楼经理下达的各项行政指令、负责监督售楼员对各项行政指令的执行、对售楼员的任免和奖罚权。

    售楼员行政权：执行售楼经理和副经理下达的各项行政指令、监督同事对行政指令的执行情况、将下面的行政指令执行情况传递给售楼副经理、对行政指令合理性的建议权。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（3）

    业务权：指售楼部门各岗位在业务范围内所享有的权限。

    售楼经理业务权：审核制订售楼业务方案、界定各级下属的业务权限、界定各级别的优惠打折权。

    售楼副经理业务权：制订售楼业务方案、监督售楼员业务权的使用范围、界定售楼员的业务权限。

    售楼员业务权：在规定界限内行使业务权、对其它售楼员的相互监督权、对权限界定的建议权。

    利益权：各岗位职员在工作中所应该享有的各项利润、福利等方面的权利。

    售楼经理利益权：对售楼部各级岗位的利益（签单权、佣金获取权、奖罚权、薪金享有权）分配权的制定。

    售楼副经理利益权：监督执行利益权的实施、制订售楼员利益分配方案。

    售楼员利益权：根据上级制订出的利益权分配标准享有自己正当的利益权、监督上级、同级对利益权分配方案的执行是否公正？向上级汇报利益权分配方案的执行情况、对利益权划分的公正性的建议权。

    在界定权限时，必须注意的一点就是，各岗位的权限界定必须由其直接上级或授权上级制定，最后由其间接上级（即上级的直接上级）批准。

    售楼员考核流程和内容

    记忆点：月度考业绩，年终考素质。

    一、销售考核流程

    售楼员守则礼仪/仪表

    售楼现场守则

    售楼部奖罚细则

    楼盘销售基本知识本楼盘概况

    销售基本流程与技巧

    二、考核规则

    （一）、在考核时，售楼人员要有礼貌，表现自然，话语流利。

    （二）、每个项目考核由一位主管主考，但基本流程和楼盘销售讲解由两位主管同时主考。

    （三）、礼仪仪表的考核标准视售楼员在现场衣着和精神面貌决定。

    三、考核方法

    （一）、面试

    （二）、笔试

    （三）、背诵（基本流程和知识）。

    四、考核内容

    （一）、区域楼市概况

    （二）、本楼盘概况（楼盘所处位置、对发展商的介绍、配套设施、交楼时间、现场工程进度、楼宇外观介绍、外围情况）

    （三）、开发理念（卖点）

    （四）、售楼礼仪

    （五）、工作流程

    （六）、工作内容

    （七）、销售知识

    （八）、接待规范

    （九）、理解力（对售楼人员的理解能力进行考核）。

    （十）、应变（对售楼人员处理突发性事故或面对刁钻顾客时的应变能力进行考核）。

    说明：考核必须明确考核方向，通常月度考业绩，年终考素质。

    附录七：个案——考核方案及实施计划的制定

    一、目的/要求

    现阶段，主要对售楼人员进行整改、整顿、整风、强化纪律、突出成绩、严肃纪律考核。使整个部门的风气有根本的改变，精神面貌焕然一新。一个月内，每一位售楼员都以崭新的风貌出现在世人面前。

    二、具体安排

    1、时间：××月××日~××月××日

    2、考核小组：部门经理、各楼盘主管

    3、考核对象：各售楼部售楼员及售楼部基层管理员

    4、考核场地：现场售楼部

    5、考核内容：详见《员工考核表》

    6、考核机制：建立专人负责制

    周/月/季考核制度

    年中/年终考核制度

    试用期/晋级考核制度

    7、时间表：

    第一阶段：动员、学习、答疑阶段。

    售楼部集中所有人员召开动员及学习、示范大会，统一思想、统一规范。

    各主管分别到现场将有关培训考核资料派发，并培训及辅导。

    第二阶段：考核阶段

    第三阶段：针对性调整阶段

    考核时间安排表（略）

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（4）

    附录八：个案——10-1=0

    记得有这么一个故事：有位远在青海的顾客买了海尔公司的一件产品，结果却不会安装，后来翻到海尔的产品广告，上面承诺为顾客提供免费安装服务，正好他第二天要上海尔总部所在城市出差，后找到海尔公司，海尔部门负责人感到很为难，因从这里到青海长达几千公里，当即拒绝了。但这位顾客坚持要海尔提供安装服务，海尔部门负责人无奈只好向上报告，其上级也无法做主，一直报告到海尔总裁张先生那里，张总一听，当即批示：立即派人坐飞机前往青海安装。事情传开后，有记者问张总裁：你这样做不是得不偿失吗？光一趟的机票价格就比一台产品的价格高。张总裁说：我们卖的不是产品，而是服务。

    地房地产界，一些不懂得培养顾客忠诚度的企业家及其营销人员，他们的做法与海尔总裁的做法完全相反：他们卖的不是服务，而是纯粹的房子。标榜的服务也是极有限度的。海尔产品之所以畅销世界，与其掌门人的这种一切为了顾客的行为理念是分不开的。

    房地产由卖方市场转入买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理，那就是：顾客永远是对的。有位售楼员说，有些顾客非常难缠，存心是来找岔的，这样的顾客也是对的吗？顾客也是人，不可能没有错，怎么顾客就永远是对的呢？我们不排除会有类似的顾客，正因为如此，才更体现出服务的重要性，难缠的顾客也要消费，你不能以优质的服务换来他的购买行为，他就会转而购买别人的房子，这个时候，你失去的就不仅是一个顾客，而是一大群顾客（消费群体）。美国有位学者做过这样一个调查：他发现只要你的服务被1个人投诉，就会有26名保持沉默者对你的服务不满意，而这26个人又分别对另外10名亲友造成消极影响，这10名中又有33%的人可能再分别传达给其周围的另20个人，你失去的就是1+（26×10)+（10×33%×20）=326人的庞大消费群体。笔者早些年担任某大型房地产公司营销总监时，针对以上数据及“顾客永远是对的”的理念，订出了“10—1=0”的管理模式，任何一位营销人员，只要有1次令顾客不满意，前9次的优质服务便前功尽弃。笔者之所以这样做，是为了强化售楼员的“顾客至上”意识。

    顾客确实会有错，但如果能像海尔的张总裁一样善待顾客，把卖服务看得比卖房子更重要，把“顾客永远是对的”当成工作箴言，即使面对蛮横无理的顾客也始终笑脸相迎，那么你就是真正的营销高手。

    客户区分准则

    一、客户区分原则

    1、客户建档有效期为2个月。

    2、以成交为准。

    3、客户确认：一切以文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。

    4、售楼员接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司联系过，了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。

    二、客户区分准则

    1、售楼员A（以下简称A）在接待过程中，知道售楼员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客户，B在现场后，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

    2、若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，若成交业绩属A；若B属建档有效期，提成以：A：80%，B：20%；若B属建档无效期，则与B无关。

    3、客户说出B接待过，但B不在现场，则由售楼员C（最后当值人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：80%，C：20%。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（5）

    4、客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售主管及B，待销售主管落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A。

    5、客户到楼盘看楼多次，并能说出多名售楼员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位售楼员接待，若第一位不在场，则由第二位售楼员接待，以此类推；如客户所说出的多名售楼员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值售楼员接待；若能当次成交，则业绩属当值售楼员，提成40%，建档有效期内的其它接待过该客户售楼员提成：60%。

    6、如售楼员B所接待的客户，为争取销售折头而找A，一经查实，则业绩提成全部属B。

    7、夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的售楼员接待过，具体业绩与提成属第一接待人。两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分以下两种情况：

    是一家人或直系亲属的，业绩为第一接待人，佣金对半；

    是朋友或同事的，业绩佣金均为第一接待人所有。

    8、如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B无关；或客户走后，A或B通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期，则由“A”或“B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配。

    9、由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

    10、已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的售楼员接待并跟进。

    11、已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名售楼员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交售楼员接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。

    13、未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。

    14、未成交客户推荐朋友来的，客户指名售楼员接待，由指名售楼员接待并跟进；客户不指名售楼员接待的，视为新客户。

    15、客户进门后，如果同事接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待。

    发生撞单，首先协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴售楼部。

    售楼员薪酬与佣金模式

    对于房地产企业来说，售楼人才的素质水平，直接决定“临门一脚”的力度。建立什么样的售楼队伍，关系到企业效益的根本问题。现在，售楼员频繁跳槽成了开发商的心头病。这支队伍流动性最大，如何稳定优秀的销售人才，建立一个行之有效的薪酬制度是非常必要的，薪酬制度既要不断激励售楼人员创造业绩，又要满足其工作成就感。

    开发企业的售楼员薪酬形式一般是基本工资加提成，但如何对工资和提成进行组合？高工资低提成，还是高提成低工资？这些将直接影响销售队伍的工作积极性和业绩。高底薪者注重的是人员稳定性，因为高底薪能给人以安全感和归属感，能有效保证工作和人际关系的延续性，防止人员流动频繁，但如果没有相应的考核控制措施，将导致员工惰性滋生，工作效率降低；而低底薪者则倾向以销售业绩为导向，最大限度地刺激售楼员工提升业绩，令员工承受巨大的工作压力，能迅速提升公司销售额，但一旦市场出现疲软，项目的销售遇到瓶颈之时，销售队伍容易分崩离析。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（6）

    以上两种薪酬制度各有利弊，知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的开发企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，采用高工资低提成，或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。反之如果一个企业处于起步阶段，需要依赖售楼员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激售楼员工的工作积极性。

    售楼佣金制定方法

    记忆点：刺激原则、市场原则、阶梯原则、差别原则。

    佣金是销售激励的一种重要手段，其设定的科学与否，会直接影响到售楼业绩。佣金制定标准有很多种：

    一、以百分比为标准：根据售楼人的售楼业绩，按百分比提取佣金。比如售楼人提取销售总金额的0.3%。

    二、以单元为标准：根据售楼人售出的单元数来提取佣金。比如一房一厅每套提取100元，二房二厅每套提取200元。

    三、以单价为标准：即以房子的平均价格为标准来制定佣金标准。单价是以千元为单位计算的，比如每千元为0.01%，那么5000元就是0.05%，然后再乘以总销售额的提成比率。

    以上三种，第一种较适合一手楼销售，第二种较适合二手楼销售，后一种计算起来比较繁杂，很少有企业采用。通常人们采用的都是百分比标准。而百分比的标准在0.1%——1%之间。佣金提取时限一般以月为时间段计算，即按一个月的销售总额来计算佣金。但通常开发商会有一个标准额，即在一个月内规定每位售楼人员要完成100万元的销售额，超过一百万部分才给予佣金提成。不同的销售额，又有不同的提取标准，许多开发商的佣金标准是递增式的，其目的是激励售楼人创造优异业绩。比如在一个月内达到100万的销售额提取0.2%，100万至200万提取0.3%。

    佣金制定应遵循下列原则：

    一、刺激原则：佣金的制定标准一定要达到能刺激售楼人的效果，不能太低，太低就失去了激励功效。当然也不能太高，太高就增加了销售成本。

    二、市场原则：制定佣金提取标准要合理，要根据楼盘的市场接受度来制定标准，假如楼盘畅销，标准可适当放低，假如楼盘滞销，就要提高标准，否则一个月才卖一个单元，售楼人拿到手中的钱还不够租房的钱，就会挫伤售楼人的积极性。

    三、阶梯原则：一定要依据在同一时间段内对不同的销售额制定不同的佣金标准，不能一刀切，大锅饭原则会削弱积极性。

    四、差别原则：不同的职位要制定不同的标准，要区别对待，经理级有一个标准、主管级有一个标准、售楼员又要有一个标准。

    附录九：个案——海言创新机构佣金分配方案

    说明：该方案系海言创新顾问机构（广州）内部使用原案版本

    第一条     适用范围

    本执行标准适用于海言创新顾问机构（广州）（以下简称公司）策划及销售代理项目组成员。

    第二条     目的

    制定本方案的目的在于使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。

    第三条     原则

    薪酬作为分配价值形式之一，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。

    第四条     依据

    薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（7）

    第五条     总体水平

    公司根据当前经济效益及可持续发展状况决定薪资水平。

    第六条销售提成

    销售提成根据以下四表执行（表一、表二、表三、表四）。

    表一：置业顾问提成规定

    基本提成       奖励提成  暂扣项

    考核标准（月实际成交额N）       提成比例M

    NA×50%   0.5‰

    每月正常收入计算公式       月收入=基本工资+N×M×0.9

    注：若前阶段未达到提成要求的，在下一阶段如能完成累计的任务额，则前阶段的提成给予补发；未完成整个项目任务的，提成扣减：实际成交额×0.5‰—公司被扣佣金×0.5‰

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    表三：项目经理提成规定

    基本提成       奖励提成  暂扣项

    销售阶段（每两月为一个阶段）  提成计算参考数额A       实际成交额N       提成比例M

    第一阶段       总销售额的40%  N≤A×50%    —  提前完成阶段性销售任务，公司因此而获得额外奖金的，项目组提取该部分奖金的10%，其中的50%为项目经理的奖励提成。  ⒈项目奖金：每月提成的4%暂扣，项目结束后发放；

    ⒉项目风险控制金：每月提成的6%暂扣，项目结束后发放，若中途辞职的不予发放，该款项由项目组成员平均分配。

    N>A×50%       0.7‰

    第二阶段       总销售额的30%  N≤A×50%    —

    N>A×50%       0.7‰

    第三阶段       总销售额的20%  N≤A×50%    —

    N>A×50%       0.7‰

    第四阶段       总销售额的10%  N≤A×50%    —

    N>A×50%       0.7‰

    每月正常收入计算公式       月收入=基本工资+N×M×0.9

    注：若前阶段未达到提成要求的，在下一阶段如能完成累计的任务额，则前阶段的提成给予补发；未完成整个项目任务的，提成扣减：实际成交额×0.7‰—公司被扣佣金×0.7‰

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    表四：副总经理提成规定

    提成计算的成立时间    提成计算的项目范围      提成计算参考数额A       提成比例M

    转正即日起  主要负责的所有项目（未负责的项目，不予计算提成）     单个项目的公司实际所收款（以到达公司账户为准）   3%

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（8）

    提成计算公式     （A1+A2+…）×3%

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    第七条招商提成

    招商提成规定

    提成人员

    项目经理       招商主管  招商代表

    计算基数       公司所获得的实际招商佣金M

    提成比例       共10%       10%

    计算公式       实际招商中工作量所占比例A%      提成=M×10%

    提成=M×10%×A%

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    第八条提成发放注意问题

    1、所有提成均以公司实际收到开发商款项为计算和发放前提。

    2、若甲方（开发商）要求撤换的项目人员，一概不予计算和发放提成。自行辞职或者被公司解雇（开发商要求撤换或者解雇的除外）的，按其离职日之前公司所收款项结算提成，在其离职之日，公司尚未收到客户款项的，不予计发提成。如果因犯有严重过失给公司造成名誉或者经济损害者，扣发所有所成。

    3、提成发放时间为：公司实际收到开发商款项后的下一个工资结算日，与工资一并发放。

    附录十：个案——积分奖励方案

    说明：该个案系左右地产顾问机构（广州）内部使用的原案版本

    一、目的和意义

    1、树立主人翁意识，挖掘职员潜能；

    2、褒扬先进，鞭策落后，奖勤罚懒，奖优罚劣。

    二、积分幅度

    以12分为满分制，8分为及格分。

    三、积分标准

    1、进分标准

    业绩分：在完成销售定额的基础上，每超额完成一套加0.5分，受到客户表扬者加0.5分。

    工作分：以月为单位计算，每月保质保量完成上级交办的任务者加0.5分，完成优秀者加1分。

    纪律分：每月无迟到早退旷工者加0.5分，严格遵守公司规章制度，无任何错误者加0.5分，全年满勤者加1分。

    2、扣分标准

    业绩分：在销售定额的基础上，每少一套扣1分。

    工作分：对上级交办的工作任务未完成者每次扣0.5分。

    纪律分：迟到一次扣0.2分，早退一次扣0.2分，旷工一次扣0.5分，违反公司规章制度扣0.5分，受客户投诉者扣1分。

    四、评分标准

    奖励：8.1—10分奖2000元，10—11分奖3000元，满分奖6000，并颁发“最佳营销人”证书。

    处罚：5—7.9分罚款1000元，1—5分罚款2000元，0分罚款3000元，负分罚款5000元。

    五、其它

    1、争抢或剽窃他人客户者，不得提取佣金，并处以100元罚款，屡犯者，视情节轻重予以处理，重者解雇。

    2、本守则自颁布之日起生效。

    3、本守则的解释权归营销部。

    售楼员激励措施

    记忆点1：胡萝卜是奖，大棒是罚。其方式是：奖——引着往前走；罚——打着往前走。

    记忆点2：最有效的激励那就是两点：培训、希望。

    人，天生具有惰性，所以人是需要激励的。尤其当一个人投身到一个团体中时，其惰性会表现得更加明显。一个领导，倘若不懂得如何去激励员工，那么他所率领的这个团体就是缺乏上进心、凝聚力的团体。车要跑得快，全靠车头带。售楼主管要建立一套系统的激励方案，激励主要是针对整体而言的，没有必要为每个人度身订造。因为人是有共性的，找出共性，形成诱惑、满足需求，激励就生效了。

    不同的领导、不同的企业有不同的激励措施。但是比较通用的做法是胡萝卜加大棒。这一方法有其一定效果，但绝不是最佳方法。

    实际上，胡萝卜是奖，大棒是罚。其方式是：奖：引着往前走；罚：打着往前走。对比这两种措施，胡萝卜比大棒好。罚往往会适得其反，人都有一种逆反心态，何况受罚又是不光彩的事，你越罚，可能他就越不听话。当然对有些人来说，处罚也是有效的，但这种效果是短暂的，受罚的一方，“痛”过之后就会忘掉。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（9）

    根据本人多年的工作经验，归纳总结出了这么一种激励方法，那就是两点：培训、希望。

    培训：由开发商对售楼人制订一套系统的培训计划方案，这种培训可以定期进行，也可以不定期进行。培训分两种，一种是中级培训，一种是高级培训。中级培训可以让每个售楼人参加，比如请专家来售楼处讲授；高级培训就要有选择性的进行，只对成绩突出、表现良好者进行。比如派送到正规高等院校深造。

    为什么说培训是最好的激励措施呢？人是一个不断成长的过程，任何人都渴望得到新的教育新的知识，但这种机会并不是哪里都能获得的。奖励金钱，钱会用掉了，但给员工培训的机会，让其学到知识，这是一辈子都管用的。开发企业如果能给售楼人创造受训机会，他们会很珍惜这份工作，也自然就会认真的投入到工作中去。并且还不会轻易跳槽，无形中增强了企业的凝聚力。

    希望：这里所说的希望，就是为员工创造提升希望。世界上没有不渴望看到希望的人，人也只有在看到希望时，才会奋发图强、力争上游。企业要想留住员工，最行之有效的方法就是让员工在企业内看到自己的希望。那么让员工看到什么希望呢？希望有很多种，但对于企业员工来说，最大的愿望就是被提升。因为被提升是人的价值的另一种体现，人一旦得到提升，其社会地位、收入都会随之上升。试想，一个售楼人，如果在一家开发企业中看不到被提拔的希望，仅能得到的就是一份普通工作而已，那么他工作的激情就会受到制约，从而滋生出慵懒的心态，因为反正努力与否工作都还是这个样，又何必要努力呢？因而开发商应建立一套完整的提升标准方案，让每位售楼人都看到提升的希望。

    售楼垂直指挥原则

    记忆点1：管理必须坚持一个上级原则和半天复命制原则；

    记忆点2：售楼部必须实行定岗定员制；建立售楼预警系统。

    什么是管理？不同的人有不同的答案，我们认为：管理是通过别人来完成任务的方法。管理不仅是一门科学，同时也是一门艺术，还是一种文化。管理包括计划、组织、人事、控制和协调。不同的管理者有不同的管理方法、管理艺术、管理文化。管理说白了就是指挥，以下几项是管理指挥中所必须遵循的原则。

    管理必须坚持一个上级原则和半天复命制原则，如果有多个上级行使指挥权，就如同天上出现了多个太阳，害得下面的向日葵不知道往哪边向；如果上级下达的任务，下级不在规定时间内复命就会造成失控和不了了之的不良现象。半天复命制原则，是指当上级下达指令后，受令者必须在半天之内向发布指令的上级报告执行情况，如果半天之内上级没有接到报告，便视为受令者已经办妥。半天的时间，是给受令者一个完成指令的合理时间，在半天之内不管完成与否，都要向上级汇报，如遇到困难，便于上级采取进一步措施。

    指挥必须坚持层级管理原则，而层级管理又必须坚持两方面原则：上级对间接下级可以越级检查工作、了解情况，但不能越级指挥；下级对间接上级可以越级反映情况、申诉问题，但不能越级汇报工作。原因很简单，如果上级对间接下级直接指挥，就将中间层领导给架空了，也会给间接下级造成误解，间接下级会误认为只要向你直接接触就可以了，至于直接上级他可以不听，因为他可以得到直接上级的上级指导，如此，中间层领导就不好开展工作；如果下级可以直接向间接上级汇报工作，也同样将中间层领导架空了，再说，他的工作是由其直接上级安排的，间接上级根本就不知道间接下级的工作内容，既然不知道，就无从汇报。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（10）

    间接上级可以越级检查工作、了解情况，是因为这样做。间接上级可以了解到其直接下级的工作情况，如果发现工作出现偏差，间接上级最好不要直接对间接下级进行批评处罚，而应找到直接下级进行质询，对直接下级给予处理。下级可以越级反映情况、申诉问题，是因为中间层管理者有可能出现处事不公、公报私仇的行为和现象，允许越级反映情况、申诉问题可以有效遏止此类现象的发生。

    售楼部必须实行定岗定员制，由售楼部主管汇同人事部门，制订出售楼部的组织结构，经上级批准后实施。对每个岗位都采取定员制，严禁出现超标或人力不足的情况。一旦出现人事缺员或人事冗员的情况，售楼主管就可以根据规定标准自动对各岗位进行人才增补或裁减。

    指挥者不轻易画饼原则：作为企业领导（指挥者），必须做到言出必行，否则就会损害领导在职员中的形象。为此领导最好不要随便给员工画饼，因为领导画饼了，如果到时员工拿到手中的饼没有领导画的饼大，员工就会认为你这个领导说话含金量不高，你的可信度就大打折扣。这就会挫伤员工的积极性，也会损害领导形象。

    建立售楼预警系统：利用企业内部的电脑网络建立一种预警系统，比如售楼数据、工程进度、人事流动等等，每次打开电脑时，便自动跳出。当企业负责人或售楼主管打开电脑时，电脑预警系统自动出现，一是便于领导及时掌握情况；二是有利防止领导拖延处理时间，促其当即下达指令，以便及时解决问题。

    检验售楼经理的三大指标

    记忆点：三大指标：销售指标、库存指标、资金回笼指标。

    许多老板在对营销经理职责的认识上存在着一个通病：营销经理称不称职，就看楼卖得好不好？严格地说，这是一种偏见，检验营销经理的标准包含三个方面：

    销售指标

    任何一家企业，都会制定月、季或年销售任务，比如房地产企业会为营销经理订下一个量化的目标：每月销售商品房160套或销售金额5000万，如果未达到这个目标，营销经理的工作就失职了。但这是不是说，如果达到或超过销售指标，这营销经理就是称职的呢？不，还有第二项条件——

    库存指标

    老板通常爱犯的一个毛病就是，只订销售指标，而忽视了库存指标。有一家开发商，为营销经理制定了月销售额3600万元的指标，结果每个月都超额完成任务，老板很高兴，为营销经理升职加薪，但在年度结算时，却意外发现，企业赢利与销售业绩不成正比。原因是什么呢？原来该楼盘的好单元都销售一空，可略差的单元却一直积压未动，营销经理也只管卖楼，好单元卖完了，再加推，结果光积压下来的差单元资金总额高达0.61亿多元。如果开发商为营销经理定下了库存指标，就不会出现营销经理只卖“畅销品种”而不顾“滞销品种”的现象。但是，是不是有了上述两项指标就完全可以权衡出营销经理的成败呢？还不够，还得确定——

    资金回笼指标

    同样，有位营销经理通过各种途径，找到了一个大买家，在其开发的8幢大楼中选择了4幢一次性买下，后来又攻下了一家集团公司的难关，一下子买下了80多套商品房，该集团公司因嫌银行按揭利息太重而要求开发商允许其免息分两年支付，开发商为了早点脱手，就同意了，可是其营销经理一门心思搞营销，而对销售款的回笼却置之不理，结果一年下来，楼是卖了个七七八八，可楼款的回收率却不到30%，两大买家采取拖延战术。而开发商卖得好却未赚到钱，并且资金几度周转困难，以至延误了后期开发。可笑的是，该开发商也为营销经理晋升加薪，理由是其销售业绩骄人，而未将资金回笼列入营销经理工作中，营销经理也理直气壮地认为营销经理就是只管销售。假如营销经理将资金回笼当做份内工作，并订下回笼率标准，营销经理就会采取一系列措施来保证资金回笼率，这也就不会出现卖掉楼却不见钱的情况。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（11）

    一个营销经理，必须完成以上三大指标才能称得上是称职的营销经理，只要有其中任何一项指标未完成，都是营销经理的失败。

    检验营销失败四要素

    记忆点：只有四条：人的因素、企业因素、产品因素和市场因素。

    搞市场营销，就象拳击手，有成功也有失败，失败是谁都不愿看到的，更惨的是，败了竟不知道败在哪里？在房地产行业里，许多发展商面对滞销的商品房，百思不得其解，房子结构、环境、价格等与同类商品房相比并不差，怎么就卖不动？找不出原因，就甭想东山再起，只有勒紧裤带挨饿了。

    找不出失败的原因，是因为不知道从哪去找，掌握了找的方法，原因就会像打死的鱼，会自动浮出水面。

    营销不是一种状态，而是一个复杂的过程，是一个系统。产品从开发、生产到营销策略的制订和实施，再到最后投放市场，有许多环节、涉及面也非常之广。因而决定其成败的因素也就相对多元化了，但总结起来，只有四条：人的因素、企业因素、产品因素和市场因素。

    人的因素是起决定性作用的，在营销行内就有句术语，叫做没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人，这就充分说明的人的重要性。这里举例为证：有家鞋业公司想开拓非洲市场，先后派了AB两人去考察市场，两人都发现那个地方的人都不穿鞋子，但两人的考察报告却绝然相反，A报告中说，某地所有人都不喜欢穿鞋子，无法开拓鞋业市场。B报告中说，某地所有人都没有穿鞋子，市场前景十分广阔。后公司采用了B的报告，每年销在非洲市场的销售额是本国市场的3倍。

    有好的人才，但缺乏相应的运作机制同样也会失败，简单地说，假如我们国家还处在计划经济中，不走改革开放和市场经济之路，恐怕也不会有今天的辉煌成绩。如果没有好的机制和环境，人的才能就会受到约束，企业机制可以直接影响到营销的成败。

    “质量是产品的生命”就说明了产品本身的重要性，如果其它条件都很优越，但产品本身存在问题，也无法拓开市场，当然不排劣质产品风光一时的可能，但那多半是投机取巧，比如完全靠广告支持或采取欺骗的手段而赢来短暂的繁荣，须知，你可能在某些时候某些地方欺骗某些人，但不可能在所有时候所有地方欺骗所有的人。再愚蠢的人在消费前，也会对产品进行检查和挑选，如产品性能、结构和质量不能优人一等，就会为消费者所抛弃。

    市场因素的影响是不可小看的，试想，如果我们还处在三年困难时期，连温饱都无法解决，在这种时候向市场推出几十万乃至上百万元一套的豪华住宅，又有谁敢上门问津呢？同样有一句行业术语可以说明市场的重要性：生产你所能销售的产品而不是销售你所能生产的产品。

    任何营销的失败，都可以从这四种因素中找出答案，要么某一方面存在问题，要么兼而有之，这四种因素，可以说是检验营销失败的万能公式。

    附录十一：售楼策略个案选萃

    “一室一厅专卖”

    上海某楼盘曾推出“一室一厅专卖”售楼方式，并在广告中以漫画形式提示客户这是一个形式新颖的“一室一厅专卖店”。

    该楼盘将专卖的客户作了设定，以充分体现“专卖”的特点。一室一厅专卖的客户设定为：新婚小俩口、成功人士以及年长老者。

    行家分析，这种营销法首开了楼市的专卖形式，因而具有一定的广告效应；同时专卖表面上放弃了一部分非一室一厅需求者客户，然而由于针对性强，事实上客户更易被吸引过来。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（12）

    “下月房价标示”销售

    某花园小区曾在广告中打出“下月房价”，并将本月房价同时标出，本月与下月的房价差额为100元/平方米。

    这一销售法使客户明显地感觉到楼盘的增值，因而有助于客户对楼盘品质建立信心。

    “订房券”

    某楼盘推出了旨在优惠客户的“订房券”。在销售中规定，凡于××年××月底前至现场看房的客户，如有意购房，可先付1000订金，领取订房券。当月购房者可凭券优惠每平方米50元。订房券可全额退款，并另奉送车费30元以表谢意。

    行家分析，若楼盘行情看涨，订房券一如计划经济时期的粮票布券，可以成为购物的优惠保证；若行情平平，则不过是留住客户的一种“噱头”，因为凡真正购房者均可有价格上的优惠。

    “结缘卡”

    某楼盘推出设计美观的“结缘卡”。

    该楼盘向客户承诺，凡看房日每日送出5张“结缘卡”，持卡人即有缘者可享受每平方米20—40元的优惠，同时还可享受多种贵宾服务。

    “缺点”揭示销售

    某广场在营销时采取“缺点”揭示新招，即在每次广告中总以醒目的标题提醒客户“××（案名）广告有缺点”。在最近的一次广告中，它的“缺点”表现为：还有660天才能入伙。

    行家分析，这一营销法具有明贬实褒的功用；而同时又在广大客户中树立了诚实的形象；符合大众对广告定传自吹自擂的逆反心理。

    “来讨价还价”

    上海某公寓打出“来来来，来讨价还价”的广告语，在营销中开了公开允许讨价还价的先例。

    行家分析，这一销售方法利弊并存，利在可以广泛招徕客户，符合市民愿意讨价还价的心理，弊在影响了定价的严肃性。

    赠平方销售新法

    某项目为了加快销售进程，推出了赠平方销售新法。该方法是，凡购买该楼盘三房二厅现房者，每套可获赠送10平方米，限售十套。此法旨在鼓励购大面积住宅的客户，对某一特定房型的销售进行鼓励。

    巨额回报销售法

    某别墅公寓推出巨额回报销售法，在广告中打出，自广告刊登日后：

    第一名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的20%回报（计100%）；

    第二名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的10%回报（计50%）；

    第三名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的8%回报（计40%）；

    第四名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的6%回报（计30%）；

    第五名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的4%回报（计20%）。

    “招领失物”促销

    某大厦在广告里以二分之一半通栏的篇幅刊登“招领失物”启示，以此招徕买家。

    启示的内容是。有顾客在售楼现场不慎遗失金戒指一枚及皮手套一副，请前去认领。该启示占用的广告版面价值数千元，与金戒指加皮手套价值相当，可见用意在于通过树立诚实的企业形象来招徕顾客。会否“弄巧成绌”，要看顾客的眼光了。

    “双卡保证”法

    某楼盘推出“双卡保证”销售法，获得较好的市场反响，所谓双卡指“质量保证卡”和“施工进程保证卡”，对楼盘的质量和施工进程这两大较难解决的问题向顾客作出保证。由于在购买期房时普遍存在担忧造房质量不高和延期交房的市场心态，因而“双卡”销售被认为是一种大胆创新的新的销售形式。

    “一道诱人的数学题”

    某公寓推出“一道诱人的数学题”，来诠解8年免息分期付款。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（13）

    该命题为：基价2258元每平方米，如果首付50%，另一半8年按揭，由发展商承担利息和公证、保险等费用，以按揭9.51%，利息占本金的比率0.53计，请问在扣除利息后，实际购房价格为多少？结果经过演算，得出实际购房为1658元每平方米的结论。

    该销售法优点在于将8年免息分期付款的优惠充分揭示出来，然而实际购房价为1658元似有“捣浆糊”之嫌。

    “先入住再付款”

    某楼盘推出“先入住再付款”销售法。该方法是：售楼款的40%由发展商提供两年贷款，另60%则由银行提供按揭。该方保证“先入住再付款”的实施，对开发商来说，通过该法获得了银行按揭的部分资金。

    “月月有回报”

    某别墅推出“买房月月有回报”方案。该方案是：凡一次性付清房款者，三年内每月可领取相等于银行利率的回报金。三年后，如客户需退房，该公司将如数退还全部房款。

    对钱款储入银行的客户来谈，该方案标的等于是三年后的房价，设计者具有楼盘增值信心，而眼下等于以银行存款利率进行融资。

    “茉莉花开”活动

    某项目推出“茉莉花开”活动。该活动主要内容有：1、中国派舞狮和时装表演；2、丰盛自助午餐免费吃；3、小区茉莉苑服务监督代表抽选方案公布；4、“涨幅倒扣”优惠购房大抽奖方案公布；5、茉莉苑形象代表选举方案公布。该活动旨在促销，第1、2两项是招徕客户，提高兴趣；第3、5项树立小区优质服务品牌形象；第4项推出价格优惠措施。五项内容虚实结合，是以公关活动推动楼盘销售的又一尝试。

    广告加“注”

    某公寓在广告中以加“注”说明的办法加大宣传力度。该楼盘广告为一通栏，其中右侧四分之一处用以加注说明。“注”的内容是：1、本次广告刊登之售价的有效期；2、本次广告刊登之付款办法有效期；3、广告所刊登小区内休闲、健身、娱乐设施和物业管理服务项目均尚未实现，而在建设与筹备中，同时告之交付使用与正式开展时间。

    该“注”既使原来应该让客户了解的情况明朗化，避免理解上的混淆，同时也显示了开发商的诚实态度。而“注”的第1、2款内容又极具价格上扬的暗示。

    “每天抓一把米的投资”

    某楼盘在广告中提出“每天抓一把米的投资”概念。这一概念的提出借用了一个所谓“怪媳妇”的故事。这个媳妇在做饭时总要抓出一把米，扔到旁边的袋子，这样长年累月终于在天灾时发挥了作用。与这一概念相对应的，是该楼盘逐月还开发商提供的贷款和10万公积金贷款的数额：每月1、2千元，几年后，可以有大收获。楼盘推出的这一概念使分期付款购房形象化了，具有引导人们购房的宣传作用；其特征是抓住了工薪族认可积蓄的心理做文章。

    “买公寓房送写字楼”

    某广场推出“买公寓房送写字楼”的销售方案。该方案为，若购6800元/平方米，面积为102.42平方米，总价达696500元的公寓房一套，可免费租用年租金9万元、面积为99.53平方米的办公室三年。

    回购方案

    某大厦推出了同可供客户两次选择的回购方案。该方案为：首付6000元/平方米，享有五年使用权。5年之后如决定购买，只需增加3980元/平方米房价，即刻拥有产权；如放弃购买权益，由发展商退还本金并补偿25%，5年总付出相当于租金人民币1.16元/平方米/天。

售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（14）

    “给客户两次选择权”

    某大厦目前提出“给客户两次选择权”的销售方案。该楼盘以每平方米11800元开盘，开发商承诺5年以后以房价的120%回购，而且请保险公司为此作出担保。

    开盘送“大红包”

    某楼盘开盘前在广告中打出“开盘送大红包”的销售方案。凡认购本案的前十名业主，将获得200元/平方米的大红包，即享有200元/平方米的让利，该楼盘的开盘价为2780元/平方米—3480元/平方米。

    精心包装半地下储藏室

    某花园在广告中精心包装半地下储藏室，体现了营销对物业及客户心理的关注。

    该花园将储藏室喻为“百宝箱”，说“一些旧的东西，总是有感情的无法割舍。自搬家之后，有一个空间，我们可以找回那些逝去的日子”。这一包装击中了不愿扔掉旧物这部分客户的恋旧心理。

    附录十二：业主助销奖励个案

    一、广州××花园业主助销奖励实施方案

    一、   活动对象

    凡广州××花园的业主，均可以参加业主奖励活动。

    二、   奖励形式

    成功介绍亲朋定购广州××花园一手楼宇或自己于广州××花园二次置业，成交金额100万元以上（含100万元）：奖3000元/套，成交金额100万以下（不含车位）：奖2000元/套。

    三、   奖励办法

    1、亲自陪同亲朋到广州××花园售楼部定购，即签订业主奖励确认书（附身份证复印件，交验正本）被介绍者同时认可签认。××

    2、被介绍人缴付了首期款项，并签署《房地产买卖契约》及其补充协议后，介绍人才可以领取业主奖励金。

    3、介绍人凭身份证、业主奖励确认书、购房合同、购房收据或房地产权证或贷款合同，亲临广州××花园售楼部办理兑奖手续。

    4、兑奖时间：（公众假期除外）

    逢星期六上午9：30—中午12：00、下午1：30—下午05：30

    四、   注意事项

    1、凡已办理了《房地产买卖契约》及其补充协议签署手续，并付清到期款项的业主方可以办理兑奖手续；

    2、凡尚欠本公司款项或拖欠银行按揭供款等，待相关欠款本息付清后方可领奖；

    3、若多次陪同被介绍人睇楼，正式定购时不能亲自陪同，心须于事前书面通知，同时提交业主证明资料，被介绍人认可签认，才予以承认，否则不予承认；

    4、业主奖励必须于被介绍人定购时签认，否则不予追认；

    5、兑奖时资料不齐者恕不能兑领；

    6、若因特殊原因不能于规定的兑领时间办理兑领手续，可另约时间办理；

    7、本奖励的对象是已为广州××花园的业主，故无须预先知会购房人。

    8、本细则自一九九八年十二月一日开始实施；

    9、本公司对本细则有随时变更的权利，如有更改，恕不另行通知。

    二、广州××广场业主亲友推介计划简介及规则

    1、介绍人必须为已签订广州××广场正式《房屋买卖合同》之业主，如为新购房之人士，则必须于领取礼品时，已缴清楼价之首期款项。

    2、介绍人必须陪同亲友到本公司，出示已购房之资料，并填写介绍登记表。

    3、所有介绍登记手续必须于参加考察团/预订登记/选购楼房前办妥，不得后补。

    4、亲友如能即时选购楼房或作预订登记，可先办理本计划之登记手续，并必须于30天内持介绍登记表到本公司选购楼房，逾期无效。

    5、亲友签订《洽购合同》后，需于指定日期缴清楼价之首期款项。

    6、在缴清楼价首期款项后十天内介绍人及亲友需携带楼款收据，亲临本公司领取礼品。

    7、如选择礼品为家庭电器，则需按礼品券上指定之日期内到指定地点领取礼品；所有逾期而未领取之礼品，本公司奖作慈善用途而不作另行通知，亦不会补发礼品。

    8、本计划奖不适用于经社团会员购房优惠计划购买广州××广场之买家。

    9、所有礼品均以先到先得为原则，本公司有权按礼品之供应情况，取消礼品或修改礼品而不作另行通知。

    10、所有介绍申请需以本公司最后批核为准。

    11、本公司保留修改或终止本计划之权利。