九十九顶毡房菜单照片:呼叫中心接线员培训手册

呼叫中心接线员培训手册

类别：职场·理财　| 关键字：技能培训

作为呼叫中心的技能培训手册，本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤，以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能；第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关，提供优秀电话购物公司的产品训练技巧，如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉，以及如何把握沟通的度；第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍、优秀接线员实战技巧及注意事项等多个方面，讲述快速提升订单达成率的技巧与方法；第四部分专门讲述如何利用回访实现低成本的巨量销售。本书是大型电话购...

作者：张翠玲

出版社：人民邮电出版...　　出版时间：2009年05月

1前言

• 提升热线订单达成率的关键
• 目录

2第一部分 新兵训练营

• 第一章 新兵培训ABC（1）
• 第一章 新兵培训ABC（2）
• 第二章 如何增强开场白的吸引力（1）
• 第二章 如何增强开场白的吸引力（2）
• 第二章 如何增强开场白的吸引力（3）

3第二部分 鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关

• 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧（1）
• 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧（2）
• 第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧（3）
• 第六章 效率关——如何把握沟通的度（1）
• 第六章 效率关——如何把握沟通的度（2）
• 第六章 效率关——如何把握沟通的度（3）

4第三部分 如何快速提升订单达成率

• 第八章 话语技巧与心理修炼（1）
• 第八章 话语技巧与心理修炼（2）
• 第八章 话语技巧与心理修炼（3）
• 第八章 话语技巧与心理修炼（4）
• 第八章 话语技巧与心理修炼（5） 上篇　初级班
  第一部分　新兵训练营
• 第一章　新兵培训ABC　4
  　　订单达成率在80%左右的优秀接线员究竟是如何训练成的？对于一个准接线员来说，首先应该掌握哪些基本常识？接线程序是否有标准流程？如何才能使新聘接线员尽快进入工作状态？对于较特殊的医药保健品，接线时的操作步骤又有着怎样的要求呢？
  一、新聘人员必须掌握的5个基本要素　4
  二、接线的步骤、原则及订单关键点　8
  三、医药保健品的接线要求及操作步骤　17
• 第二章　如何增强开场白的吸引力　25
  　　顾客挂电话太快，根本就不给解释的机会，尤其是医药保健类产品，接线中经常会大量出现这种情况。顾客“刚开始就挂断”究竟是什么原因？如何才能避免被顾客迅速挂断的尴尬与失落呢？
  一、开场常遇四难题，心中有数好拿单　25
  二、沟通交流起步时，4个要点需谨记　36
• 第三章　“送礼”是开启订单门的第一把钥匙　43
  　　接线有礼不仅仅是说句“您好”那么简单，而是要把礼仪贯彻到整个交流过程，即使顾客不订购也不能失礼。那么，送什么样的“礼”才能使顾客倾心，从而为获得订单打下坚实基础呢？
  一、给顾客的“礼单”　43
  二、送“礼”也要讲技巧　47
  三、特殊情况下，采用无“礼”的4个险招　53
• 上篇　初级班
  第二部分　鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关
• 第四章　产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧　60
  　　打通产品知识关，除了背诵理解产品资料外，有没有其他快速提高的学习方法？那些国内有影响的电话购物公司是如何对员工进行产品知识培训的呢？这些专业公司对接线员的要求有哪些？一个骨干接线员的产品知识结构是怎样的？如何才能快速提高自己对顾客的指导能力？
  一、电话购物公司，产品培训花样知多少　60
  二、骨干接线员，如何全面提高指导能力　68
• 第五章　应对关——如何拆挡明枪暗箭　72
  　　面对顾客提出的敏感问题或怒气冲冲的投诉，接线员该如何应对？接线员应对措施不得当，不仅严重影响接线员的订单达成率，也许会引火烧身，说不定还可能给产品及公司造成致命的伤害。如何做到事前防范、事后避免、事中巧妙化解是接线员必须跨越的难关之一。
  一、碰到顾客投诉怎么办　72
  二、敏感问题回避不了怎么办　78
  三、要求“过分”岂能简单只说“不”　84
  四、遭遇干扰——恰当排除纷争少　88
• 第六章　效率关——如何把握沟通的度　96
  　　对接线员来说时间就是订单！
  　　长时间交流是否能够多拿单？碰到纠缠不清的问题时，接线员该如何抽身妙退巧应对？在热线火爆时，究竟是一直聊到顾客下订单为止好，还是及早挂机争取下一位顾客好呢？与顾客沟通多长时间最合适？
  一、热线火爆，沟通多久最合适　96
  二、如何才能与顾客有效交流　101
  三、挂机时抽身妙退客不怨　107
• 中篇　高级班
  第三部分　如何快速提升订单达成率
• 第七章　电话购物顾客的类型和特征　112
  　　“为何那么苦口婆心劝，顾客仍是不为所动？”
  　　从电话购物的角度，结合消费心理学及市场营销学的成果，配合一线的实践，探讨电话购物的消费观是接线员提高自我能力非常必要的一环。
  一、咨询的顾客分几类　112
  二、电话购物消费心理有何新特点　115
  三、从未谋面，如何让顾客相信您　116
• 第八章　话语技巧与心理修炼　127
  　　过硬的话语技巧来自接线员成功的心理修炼。在产品效果方面还没有说服顾客，就向对方推出购买的疗程(或周期)！没了解清楚顾客的心思，便急不可耐地推产品，这样操作实际上就是心理修炼不够所致。
  　　一个本可抓住的销售良机，接线员努力的结果为何会适得其反呢？顾客心里到底是怎么想的呢？接线员又该如何巧用心理战，多争取订单呢？
  一、心理欠修炼，话语失误多　127
  二、如何探求顾客内心玄机　131
  三、心战有技巧，用好事半功倍　137
• 第九章　顾客频频说好，为何就是不订购　143
  　　对顾客说了同样的内容，为什么你却不卖货呢？顾客频频说好，为何还要再考虑？该说的全说了，为什么顾客就是不订购？
  一、对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货　143
  二、顾客频频说好，为什么还要再考虑　156
• 第十章　攻克效果难题——取信顾客好成交　159
  　　“有无效果承诺？”、“既然你们这么肯定效果，那能否与我签约？”及“既然你说有效，为什么不敢承诺无效退款？”等等，这些问题困扰着许多接线员，尤其是在销售医药保健品时，这种情况最常见也最难让顾客满意。可以说能够巧妙地解决产品效果问题，订单的成功率就会大幅上升。那么，对此类难题接线员该如何处理呢？
  一、如何应对“没效果怎么办”　159
  二、顾客要求承诺或签约怎么办　169
• 第十一章　突破价格障碍——破高价壁垒有绝招　176
  　　在顾客没有深入了解产品的情况下，对有些产品来说，即使便宜一半，顾客也会觉得价格高。而在实际的电话购物中，有些优秀的接线员通过想办法与顾客深度沟通后，却达成了销售。所以，突破价格障碍的关键是如何想办法与顾客进行深度交流。
  一、顾客嫌贵挂机怎么办　176
  二、价格难题巧解决　179
  三、药品类强调病情荐大量　189
• 第十二章　优秀接线员实战技巧　194
  　　顾客对产品的信任很大程度上是基于对电话咨询人员的信任。没有信任作基础，几乎任何技巧都不起作用，所以咨询员必须兼具两种身份，即七分朋友，三分专业人员。朋友决定了不论是从感情还是从产品方面，咨询人员都必须设身处地从顾客角度着想；专业人员的身份决定了咨询人员能为对方提供解决问题的方案。这是技巧使用的前提条件。
  一、电话咨询9大技巧　194
  二、五连环——医药保健品沟通绝技　200
  三、专业医生的咨询技巧　203
• 第十三章　杜绝漏洞——抓住跑单关键点　210
  　　由于接线员出语不慎或随意发挥等原因，让顾客听出破绽或漏洞。有时是无心插柳，有时是思虑不周；看似滔滔不绝的精彩说服，同时也埋下了失败的种子，正是这些细小的因素，导致接线员功亏一篑。那么，接线员应该多注意哪些事项，从而及早地防止出现漏洞呢？
  一、口若悬河，思维逻辑要清晰　210
  二、杜绝失误，及时请教漏洞少　213
  三、接线中常犯的几种幼稚病　217
• 下篇　特级班
  第四部分　回访——建设电话购物销售新渠道
• 第十四章　回访是一条新的销售渠道　226
  　　回访就是一条销售的渠道，每个回访人员都是一个卖货的终端。从纯粹的服务变成销售渠道及终端，一个思路的改变，就像打开了一扇新宝库的大门。
  那如何才能把回访的渠道建好，实现低成本的巨量销售呢？
  一、如何建立销售回访档案　226
  二、回访流程和话语技巧　229
  三、打回访电话前要明确哪些内容　236
• 第十五章　突破回访障碍与成功销售技巧　238
  　　许多回访人员常常不能坚持按要求做回访，表面上看是因为回访人员怕“找骂”，其实问题的本质还是回访人员对自己或产品没有信心，这才是回访的最大障碍。
  一、回访遇到障碍怎排除　238
  二、突破回访最大的障碍　244
  三、回访时搭配销售的技巧　246
  四、接线、物流配合巧妙订单多　249