我弯弯的月亮简谱歌谱:如何做好医院咨询工作

       医院咨询工作 ，本质上是为患者提供信息服务，信息服务又细分为：医院职能，疾病预防，疾病诊断和心灵安抚等四大内容。医院职能是指患者可能会咨询医院的地址、电话，那天的值班医生、专科实力、医保情况、有没有晚班等等；疾病预防是指看到相关疾病信息想咨询如何预防，你当然不能扭扭捏捏；疾病诊断，这个就看你大显身手了；心灵安抚指得是，有些人很特殊，他就是过来寻求安慰的，没有什么特别的咨询。因此，如果想从事医院咨询工作的，也必须从这四个方面着手，认真做好相关方面的准备，才能很好地胜任这一工作。

 
       医院咨询工作 ，本质上是为患者提供信息服务。但是要看到这是一个和患者交流的平台、一个互动的平台，你回答患者的同时，患者也在回答你，在相互的信息交流中就能够容易建立起相互的信任，一旦有患者在电话或者在网络咨询中问起：请问医生如何称呼你？那就恭喜你，你已经获得了信任！你下去的任何建议都有可能得到恭听。最重要的是，做为医院咨询工作的主管，应该很敏锐地认识到，这是一个重要的信息搜集平台，你在和患者交流中，你可能将得到——你的竞争对手在哪里、在做什么；也将知道外面如何看待、评价你的医院；你的医院如何打造满意度。
 
       因此，医院咨询工作，绝不是简单的你问我答，重视这份工作，并给予适当的耐心，你将收获成就感并被人尊敬。对于常见的疾病诊断方面的咨询现在总结下三大步骤：
 
        一，先问清症状，再探明病史。就一两句话就说是什么病的医生是令人惊讶和怀疑的，尤其是没有见到病人本人的时候。你竟可能地问清症状，这时你心中已经有了初步答案，但还得问问病史：遗传史上是不是有人也这样；对导致疾病的各种可能病因方面的详细询问等等。表现出你的专业来，但不要说的天花乱坠。那是灾难性的。
 
       二，作出初步的诊断和建议。给你没有见过面的病人，作出初步的诊断，建议他参考下。值得注意的是，建议你用几个词：怀疑、可能。你现在在电脑或者电脑筒旁做出的任何诊断，都有可能深深地影响到他，你所能做的是谨慎加谨慎——因为你毕竟没有亲自检查诊断过，就是见面检查和诊断也有可能误诊，何况是寥寥几句！你有可能会误诊人家，从此使那个人生活在恐惧之中，没病吓出病来；也有可能让病人错过了最佳的治疗时间，这些错都是你造成的！！！你可能不会接到法庭传票，但这违背了医生的诺言。
 
      三，判断病情的发展程度，建议检查。和你可能的病人说明情况，这个疾病将如何发展，切勿说的很严重！！
 
      作为医院的一个导医或者说电话网络咨询人员，必须做好相关方面的知识准备，不单单是本医院的、本行业的，你还能尽量多地猎取知识，否则你永远只能听电话、敲键盘——我的意思是，这也是一个创新的岗位，你必须永不满足，才能有所发展和进步。有时候并不是说咨询好的那个人能力很突出，实际上那个人可能还没有医师或护士上岗证，但同样能有很好的客服满意度，问题就在于，他或她投入了足够多的精力，认真对待每个人的咨询，并且有足够良好的心态和耐心！！！最关键的是，他的主管或者医院对他的工作足够重视，并给他们足够多的培训。
 
       那么医院咨询工作到底应该做些哪方面的知识准备呢？
 
       一，本地区医疗卫生的大致情况：知道自己医院的一些知识，那还不够，你还要知道周围有哪些医院可以治疗这些疾病、可以治疗哪些疾病等等。
 
       二，本疾病的扩展情况：病因、症状、治疗前可发展的程度、治疗后会出现哪些并发症、出现并发症该怎么办、本疾病和其他疾病有没有容易误诊的、有哪些检查可以确诊这个疾病、做这些检查得花多少钱、你不知道如何治疗但你得知道治疗过程等等。
 
       三，不断增强自己的沟通能力，不断学习，和你的主管保持愉快沟通。这一条相当重要，我们需要心平气和地回答，但是每个人的认知水平不一样，你需要在很短时间内判断你现在正面对着一个怎样的人，这个人想知道什么，你的口气要坚决，不能表现出迟疑或者草率的语气！那么，请把你知道的“情报”和主管沟通下吧，让他知道你是在用心工作，并且肯定会被另眼相看！但不要让主管感觉你准备挤掉他，你可以成为这个部门的骨干，你必须用心做人，活得自在。
 
       医院咨询从本质上说也是提供服务的一部分，将来一个普遍的趋势就是，医院不得不在激烈竞争的前提下，提高知名度和品牌影响力 ，竞争除了本身的硬件实力以外，医院软实力的增强将脱颖而出，而医院咨询就是一个很好的平台和渠道，是医院软实力的核心组成部分。 那么，到底该如何不断改进医院咨询工作呢？我认为，不断总结咨询工作，并认真总结工作流程、归纳医疗资源，提高自身素质，不断拓宽自己的知识面，具有爱心，耐心，责任心和强烈的市场意识，把医院咨询作为一个医院重要的管理工作来做，实行必要的和科学的考核，从上到下重视起来，才能有新的突破！