化学排水法现象:关于农村信用社柜员管理的思考和建议

关于农村信用社柜员管理的思考和建议

　　面对当前金融行业市场竞争日趋激烈的严峻形势，各个金融机构不断更新观念，锐意创新，积极谋划自身的营销和发展策略。农村信用社作为农村金融的主力军，要发挥其在支持新农村建设中的主导作用，不仅要适时调整结构，加大信贷投放力度，更要与时俱进，努力提升基层社员工特别是临柜服务人员的服务意识和服务水平。力求以优质高效、严格规范的服务质量，吸引和稳定自己的客户群体，提升农村信用社的社会影响力。

　　一、当前信用社门柜业务发展及柜员基础现状

　　从当前农村信用社发展状况来看，依然存在着业务发展相对迟缓，门柜业务人员素质较低，业务技能与服务设施相对薄弱，员工工作积极性有待提高的问题。而形成这些问题的原因之一就是一些内部管理制度、管理方法与当前的业务发展现状已不相适应，考评奖惩机制不够健全，缺乏整体有效的激励创新机制。因此，要改变目前这种现状，提升基层信用社整体服务质量和服务水平，一方面，要营造良好的学习范围，切实增强员工个人综合素质，另一方面，要建立健全严谨、细化的规章制度和综合考评管理办法，形成以学习促提高，以制度规范柜员个人言行，从而达到内强素质，外塑形象，真正使农村信用社成为农村金融工作的靓丽窗口。

　　二、实施柜员等级管理，激发员工进取意识

　　众所周知，基层农村信用社在业务创新及窗口服务等方面，与其他商业银行相比，确实存在着一定差距，一方面是受历史原因等因素的制约，而最重要的一个方面，还是因为柜员业务素质偏低，员工个人业务技能、服务理念、责任意识、工作效率都有待于进一步提高。尽管目前已逐步推广实施了由柜员复核制、分岗制向综合柜员制的逐步转变和完善，但是最根本的基础，还在于加强柜员管理，加快柜员综合素质的迅速提升。对此，笔者有如下思考：

　　（一）明确评定标准，实行柜员等级管理。所谓等级管理即是对符合柜员制基本要求的一线临柜及事后监督等柜员，根据工作年限、学识水平、历任岗位、专业考评及业务竞赛名次、日常业务操作差错率等多方面因素，对柜员进行等级划分，按照不同级别，确定不同工资系数，实行绩效挂钩，充分体现柜员级别越高，工作质量越高而个人收入相对越高的激励效应。以此调动柜员的主观能动性和积极进取意识，提高整体工作效率。

　　（二）柜员等级的设定。在坚持柜员不同分工、不同岗位职责的基础上，按照员工日常效率、业务操作技能、服务质量、劳动纪律等多方面综合考评情况，由高到低，分别设置星级（或高级）柜员、一级柜员、二级柜员、三级柜员和见习柜员五个级别。条件相符的柜员等级可以并列。

　　（三）动态管理，梯次递进。对柜员的等级确定，坚持量化考核，动态管理的原则，每年年度终了，根据每一个柜员的完成业务量、出勤率、业务操作差错率、执行劳动纪律、服务质量等情况并结合部门主管的综合考评及群众评议结果，对每一个柜员的级别进行考评调整，实行动态梯次递进的管理模式。柜员等级不搞终身制，充分体现优者进、劣者汰的指导思想。对严重违犯制度要求，个人业务技能低，服务态度差的柜员要予以降级或适时调整岗位。

　　三、建立完善考评体系，严格实行绩效挂钩

　　建立健全科学完善的考评体系是推动各项工作健康有效运行的有力举措，加强柜员等级管理工作也是如此。实行柜员等级管理要在坚持“独立操作、风险自担、多层监控、综合考评”指导思想的前提下，严格实行员工个人业绩与综合绩效挂钩的方法，具体体现在以下几个方面。

　　一要核定系数。按照评定后的柜员等级，合理确定每个层次员工的岗位工资系数，最高级别的明星级（或高级）柜员，岗位工资系数可定位1.3-1.4（参考值），依次以0.1的比率递减，最低级别柜员工资系数可掌握在0.9-1.0左右，使等级员工之间的工资收入拉开档次。

　　二要确定业务量。根据地域经济发展状况及客户资源情况，结合上级联社下达的指导性任务指标，以及不同等级员工个人业务技能等情况，分别合理确定最低业务量标准，按业务量分段计分，多办理多得分，上不封顶，并按时兑现绩效奖惩。

　　三要严把工作质量。这主要是看业务操作差错率，实行百分考核。按照每月度、季度检查问题统计表，对违犯基本制度，不履行岗位职责而出现差错的，按笔给予扣分；对发现问题不及时纠改、不及时反馈的加倍扣分；无差错的记满分。

　　四要看个人业务技能表现。对在系统内举行的各类业务技术比赛中获得单项优秀成绩的，按不同名次、级别给予加分，并纳入柜员等级晋级考核。

　　五要看服务质量及其他综合表现。对日常业务办理中服务热情周到、高效快捷而受到顾客电话或信件表扬的给予加分；反之，受到顾客投诉的则予以酌情减分。同时，结合营业机构业务主管对每个员工的综合表现情况进行评定，评价结果与柜员30%的绩效工作挂钩。从而真正实现奖优罚劣，鼓励先进，鞭策后进的目标。

　　四、关于柜员等级管理的几点建议

　　一是要在强化内控制度落实的同时，充实壮大柜员队伍，明确营业网点柜员岗位人数的最低配置，确保前后台柜员数量；二是要加强对柜员的思想政治、道德意识和法制观念教育，造就一支清正廉洁、爱岗敬业的柜员队伍；三是要切实加强对柜台人员业务基本理论、基本知识和基本技能的教育培训，多层次、多渠道、多内容地开展岗位技术比赛练兵活动，促进柜台员工精通业务，熟练技术，一专多能，努力打造一支严谨、高效的农村信用社柜员队伍，为客户提供高效便捷的优质服务。