丁松比赛视频:规范服务添新彩 文明和谐著华章

——阳城县信用联社争创文明规范服务示范单位纪实

近年来，阳城县信用联社在改革和发展的进程中，高度重视文明规范服务，并在提升服务质量工作方面开展了卓有成效的努力。尤其是今年以来，该社从落实科学发展观、构建和谐信合的高度出发，在全县农村合作金融系统广泛开展了有声有色的以“信合让生活精彩，服务让真情延伸”为主题的提升服务质量活动。全社上下在统一思想，提高认识的基础上，坚持以打造一流社区银行为目标，从构建和谐信合的高度，进一步确立以客户为中心的经营理念，不断增强服务意识、提高服务能力、强化服务手段、认真查找、努力解决影响客户和社会满意度的突出问题，坚持把提升服务质量与推进改革战略相结合、与流程银行建设相结合、与企业文化建设相结合，初步建立起了服务质量管理的机制，有效地提高了客户满意度，在获泽大地树立起了农信社“真诚服务全社会，携手共建新阳城”的良好形象。

固本强基践宗旨建规立矩有方圆

在推动文明规范服务活动中，阳城县信用联社始终把提高职工整体素质作为重要突破口，确定了“狠抓职工教育，提高整体素质、适应改革形势、开拓全新局面”的指导思想，采取学、讲、看、访等行之有效的方式开展了职工的思想教育。

在健全优质服务管理机制方面，着力在三个字上作文章：

制度建设上突出“全”字。在内部管理制度上，联社先后制定了《会计出纳服务规范守则》、《限时服务操作细则》、《信用社礼仪文明用语》以及会计、结算、储蓄、信贷等岗位操作制度。为给广大客户提供衡量信用社优质服务的尺度，在全县信用社窗口文明建设中大力实行了“五公开”制度，即：服务标准公开、投诉电话公开、贷款对象公开、存贷利率公开、财务审批公开。同时还制定了一些配套的管理办法，环环相扣，做到人变制度不变，人走制度不走。实践证明，这种制度的延续性，对保证优质服务的稳定性起到了至关重要的作用。

职业教育上突出“细”字。为更好地开展优质文明服务，联社首先从强化职工的业务素质教育入手，大力开展岗位练兵活动，掀起职工学习高潮。同时倡导职工参加各种形式的学历教育，鼓励职工自学成才。而且还经常把职工思想品德教育放在职工教育的重要位置，做到了对职工经常性谈心、经常性检查、经常性考核。

奖惩考核上突出“硬”字。一是落实优质服务的责任制，把优质文明服务的“软”标准量化、细化、硬化，层层分解到岗、到工种、到人，一级承包一级，一级对一级负责；二是落实优质服务奖惩制；三是落实优质服务考评制，对所有员工的考核评分采取领导评职工、职工评领导的办法，该考核结果分别列为优秀、称职、合格、不合格；四是分类计量考核兑现，真正做到同工同酬，劳酬结合，杜绝面子和人情。

通过开展上述一系列活动和管理机制的健全完善，从而保证了全县信用社基本上达到了操作规范无漏洞、业务处理无差错、执行政策无违规、工作高效无延压、客户满意无举报的具体工作目标。

春风化雨润客户优质服务捧真情

服务工作不仅是制定制度，制度的生命在于落实。基于这一认识，阳城县信用联社要求全体员工学习服务心理学，树立以客户为中心的服务理念，最大限度地满足他们客观的和心理的需求。同时，搞好部门、岗位之间的服务和协调，由被动服务到主动服务、用心服务，即服务由柜面向柜外延伸，由点向面延伸，由一线向二线延伸，形成了“领导为职工服务，二线为一线服务，一线为客户服务”的整体大服务格局。

全体员工从规范文明用语开始，不断拓展和丰富文明创建的内涵，把“一切为了客户，为了一切客户”贯穿于优质服务和创建文明窗口活动之中。如今，阳城县农村信用社优质服务不仅包括“快速、准确、安全、方便”的服务质量，而且涵盖了“主动、热情、耐心、周到”的服务态度，客户是否满意已经成为优质服务的显示终端。

坚持“快速、准确、安全、方便”的标准，规范服务质量。联社围绕服务质量，在全社开发了许多新的服务品种。如为了方便农民贷款，联社向全社会作出了“到信用社贷款，保证不为难”的承诺，“误您一分钟，向您陪礼道歉”的限时服务。此外，还推出“电话银行”、“汽车银行”等。全体员工为了兑现承诺，灵活调剂资金，安全操作，各项承诺都达到了预定的标准，收到了良好的效果。特别是推出“汽车银行”服务后，仅去年就累计为客户办理汇票、承兑、转账支票100多笔，余额达30000多万元。同时，还主动推出现场咨询服务、客户委托服务、企业代理服务等服务项目，不断加固、扣紧和延伸了服务链条。

坚持“主动、热情、耐心、周到”的标准，规范服务态度。阳城县某煤炭有限公司是该地的龙头企业，在2月份该企业因扩大规模导致资金受阻、企业陷入困难时，县联社及时上门了解情况，为其解决资金500万元，确保了企业的正常运转。今年一季度末，县联社对1000多个往来企业、10000多个顾客进行了服务质量抽查，从反馈结果看，普遍反映信用社所辖网点服务好，让群众得到了实实在在的方便和实惠。为改进服务态度，全县各个网点还开设了咨询台、意见簿、意见箱、热线电话、举报电话等，虚心接受社会各方面的监督，真正在农信社与老百姓之间架起了情同手足、水乳交融的“连心桥”。

企业文化显魅力文明花香硕果丰

阳城县信用联社的决策者深知，企业文化是农村信用社的灵魂，先进的企业文化是优质服务的载体和创新服务的象征，建立与现代市场想适应，与企业发展相匹配的优秀企业文化，是农村信用社立足长远、服务当前不可缺少的市场文化之一。统一法人步入改革的重要阶段以来，县联社领导一班人将以“坚持改革、开拓创新”、“团结奋进、争创一流”为核心的文化理念作为县联社打造适应市场经济信合精英的立社之举、治本之策，全社上下形成了争先创优、提素升位、共谋发展的工作氛围。同时，县联社以“奖优罚劣、公证透明”为核心的激励文化，渲染了以劳取酬、绩效挂钩的劳动分配取向；以“爱岗敬业、诚实守信”为内容的人本文化，展示了热爱本职、忠于职守的员工风采；以“光明磊落、廉洁自律”为核心的廉政文化，提高了全社干部职工防腐拒变的自觉性；以“尊敬客户、文明礼貌”为内容的服务文化，展示了当代信合人建功立业的博大胸怀；以“统一规范、挂牌上岗”为前提的形象文化，塑造了农村信用社的良好社会形象；以“背包下乡、勤俭办社”为准入点的传统文化，体现了信合儿女服务社会、继往开来的宽阔胸怀。

“乘风破浪千帆远，金融潮头竞风流”。几度春华秋实，阳城县农村信用合作联社用汗水和希望浇灌耕耘着获泽大地这片热土，在文明规范服务的征程中步履铿锵。在新的起跑线上，阳城县信用联社将积极按照银监部门及省、市联社的安排部署，牢记服务宗旨，践行服务承诺，拓宽服务领域，提升服务质量，努力为打造文明和谐的一流金融企业再添新彩、再著华章！