希望得到的支持与帮助:打响"9字系列"服务品牌

　打响"9字系列"服务品牌

　　　　　　　　　　　　　　　　　　王兆善

　　在落实铁道部提高客运服务质量工作中，蚌埠分局从实际出发，重视发挥劳模和服务明星的示范效应，以创建"9字系列"服务品牌为抓手，开发品牌资源，营造品牌氛围，打响品牌战略，收到了较好的效果。
　　全国劳动模范、蚌埠站39号客运值班员路洪祥是闻名路内外的服务明星。多年来
，"39号"已成为路洪样的代名字，在社会上有着广泛影响。为了充分发挥劳模在客货营运、提高客运服务质量中的示范榜样作用和社会影响力，带动更多的职工争创一流服务，并考虑到路洪祥的优质服务使"39号"在旅客中有巨大影响，其尾数"9"字叫起来响亮，蚌埠铁路分局在实践中逐步形成了创立"9字系列"服务品牌的工作思路，即以蚌埠站39号客运值班员路洪样为龙头，在分局主要客货窗口单位选树一批服务明星，对他们的服务工号尾数作统一规定，打出"9字号"，并赋予丰富的品牌内涵。这样，"9字系列"服务品牌不仅形成了覆盖分局范围的群体效应，而且使品牌形象深入人心，扩大了社会影响。目前，蚌埠分局的主要站车单位，通过精心策划，已先后推出蚌埠站39号客运值班员路洪祥、滁州站139号客运值班员孙红妹、合肥站119号客运值班员葛子元等以劳模名字命名的"9字系列"服务品牌。为了使这些服务品牌得到社会的认可，蚌埠站将39号"洪祥"品牌到工商部门注册，并以路洪祥名字、肖像等对品牌进行全方位包装，在候车大厅、售票大厅设立了以老弱病残及军人为服务对象的"洪祥工作室"，为特殊旅客服务的"洪祥窗口"，为旅客解答疑难的"洪祥服务台"，为旅客提供向导的"洪祥指南"，以及方便旅客购票的"洪祥热线电话"等等，努力做到品牌营运与为旅客服务紧密结合，为车站提高服务质量，塑造良好形象产生了很好的效果。
　　"9字系列"服务品牌推出后，分局主要站车单位利用各种契机，运用各种形式，进行大力宣传推广，做到内外并举。对内，他们通过组织开展"展先进风采、扬蚌铁精神"主题宣传教育活动，在职工中大力弘扬"洪祥精神"、"孙红妹精神"和葛子元"一团火"精神，引导激励职工向先进学习，在心目中树立自己的品牌形象。分局先后通过编发《宣传》月刊、《群星颂》、《营运之声》等专辑，用有线电视和临街公益宣传橱窗全力配合，造成声势。分局还专门召开了推广服务品牌、提高客运服务质量观摩交流会，党政主要领导参加，在交流推广蚌埠站、合肥站、滁州车务段创服务品牌经验后，又对深化"9字系列"服务品牌作了进一步部署。
　　分局在创立、深化"9字系列"服务品牌过程中，着眼于服务创新，长效管理。在优化服务程序方面，他们着力总结提炼服务品牌工作法。如蚌埠站在推广"洪祥服务法"同时，还以职代会名义公布"洪祥岗位工作标准"，规范品牌服务内容。合肥站以葛子元"服务就是我的岗位"座右铭为中心总结出葛子元工作法，并为他提供特殊旅客机动卧铺票使用权和必要的专用资金，建立"119"工作岗档案。滁州车务段根据孙红妹的规范服务程序，在明光站客运班组推行了"封闭站区、组织排队、引导进站、站车联系、先清后上、有序乘降"的"一条龙"作业法。在建立激励机制方面，不少车站已初步形成了有利于品牌管理的激励机制。蚌埠站实行了创建洪祥岗位标准实施办法，公布了客货运车间17个试点岗位名额及岗位标准，并设立了"洪祥岗位"津贴，为服务品牌的管理、拓展奠定了基础。
　　蚌埠分局创立、深化"9字系列"服务品牌的实践，给我们这样几点有益的启示：
　　启示之一，创立服务品牌，是挖掘先进典型无形资源，推动企业两个文明建设的新的增长点。先进典型不仅是一种精神品牌，更是一种无形资产，必须从无形资源的角度去开发，去经营，去激活，充分挖掘其丰富内涵，提高其精神品牌的物质含量，才能使精神品牌转化为生产力，增加企业效益，从而使各类劳模或服务明星在市场经济的新时代，不断焕发新的生机和活力，成为推动企业两个文明建设的新的增长点。
　　启示之二，创立服务品牌，是提高客运服务质量，促进企业发展的内在驱动力。质量是企业的生命。服务质量是铁路企业的重中之重。世界名优企业的发展史表明，企业发展的突破，首先是产品的突破，而好产品背后往往拥有高品质、高信誉、高效益的文化内涵；企业之间的较量，很大程度上表现为产品和服务质量的较量。尤其是在当前，随着旅客消费经验的增加，对铁路服务的品质要求会越来越高，必须从提高铁路服务质量入手，变"管理旅客"为"服务旅客"，创新服务内容，形成服务特色，提升服务品位，不断满足旅客日益增长的文化和心理需求，从而在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
　　启示之三，创立服务品牌，是努力塑造名牌职工，塑造名牌企业形象的有力支撑点。树品牌不是目的，创名牌才是发展之路。有了名牌职工，品牌服务才能持续发展，名牌企业形象才能持久不衰。同时，一个站或一个车仅有一个品牌还是远远不够的，必须实施品牌延伸和发展战略，才能塑造企业整体形象。因此，要把培养和造就一流的思想素质、技术素质和管理素质的职工队伍，作为品牌战略的核心内容，作为增强企业竞争力的重要举措来抓，在塑造名牌职工过程中，提升服务品牌素质，增加服务品牌数量，进而塑造名牌企业形象。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（作者单位：蚌埠铁路分局党委宣传部）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（原载杂志2000年第12期）