最贵的鸡蛋:中国旅游咨询服务现状分析 拿来主义是最好捷径

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一个初到目的地的旅游者，最希望得到的是全方位与方便快捷的旅游咨询服务。近年来在我国的一些旅游城市，以英文information（信息）第一个字母I为标志符号的旅游咨询服务机构频频出现在人们的视野中。

当前，我国不少城市都设立了旅游咨询服务机构，在为旅游者提供旅游信息咨询及相关服务上，积累了一定经验，获得了较快发展。然而，与世界成熟的运行模式和服务体系相比，由于在认识上存在误区，我国相当多的旅游咨询服务中心还存在功能不够完善、布局不尽合理、服务欠规范等问题，尚难适应旅游业日益发展的形势需求。业内人士指出，旅游咨询服务中心的建设发展，实际上从一个侧面折射出旅游业被重视的程度，折射出一个城市的服务理念和对旅游者的人文关怀。

●现状

旅游咨询服务 彰显城市形象

据了解，我国的第一家旅游咨询服务中心成立于桂林，时间是1994年。当时该机构主要是针对旅游接待混乱、游客投诉无门等现象而设立的。其后，随着政府管理部门对旅游公共服务认识的提高，旅游咨询服务中心的职责也有了相应转变，桂林遂形成了以旅游咨询为核心，旅游监察、旅游投诉、导游服务管理等多部门相互配合的旅游公共服务体系，旨在为中外游客提供公正、准确、全面的旅游信息和服务。

近几年，桂林旅游咨询服务愈加深入具体。如他们为越来越多的自驾车游客推出了自驾车旅游咨询服务，不单把这项服务长期固定了下来，而且还经常出门“摆摊设点”，请来医生、汽车修理工和交警一起为自驾车游客服务。这种把服务工作“前沿化”的做法让游客非常感动。一位来自香港的客人曾感慨地说：“没想到桂林能提供这么好的服务！”

在首都北京，2001年开始投资建设的旅游咨询服务站成了城市旅游的一道风景。在2008北京的奥运记忆中，550个蓝色的信息咨询亭被人们亲切地称为“蓝立方”。“蓝立方”用小窗口塑造了大形象，它的成功从多个方面给我国的旅游咨询服务提供了启示。

去年“五一”前夕，北京又有10家旅游咨询服务中心建成启用，仅一个月内就接待了超过14万人次的游客。而具有鲜明特色的是，这些新建的旅游咨询服务中心都设在高速公路的延长线上，在极大地方便游客出行的同时，也提升了北京城市的整体形象。

上海的经验是：旅游咨询服务要充分运用先进的电子商务技术，使游客在短时间内即可完成从浏览、咨询到订房、订票、订旅游线路等一系列操作。

而今，当游客步入浦东国际机场的到达层，率先映入眼帘的就是标有“I”标志的旅游咨询服务点。上海浦东国际机场旅游咨询服务中心于去年11月5日开始试营业，在机场T1和T2航站楼的到达层出口附近分别设立了咨询点。该中心配备了先进的软件和硬件设施：多台“e”点通旅游多媒体触摸屏系统和PC机，方便游客自主查询旅游信息；十数个资料架上放置着多种语言、不同种类的最新旅游信息资料，供世界各地人士查询和索取。该中心自试营业以来，每天接待400多人次的咨询，2000多人次前来索取资料。这种免费的旅游咨询服务得到了各方好评。相关人士认为，它既是世博服务平台的延伸，也是世博旅游服务的开端。

杭州市政府在旅游咨询服务中心建设上更是领先一步，他们把咨询服务中心作为公共服务设施委托给专门的公司——杭州旅游集散中心建设与运营。杭州旅游集散中心不仅建立起一个颇为完整的旅游咨询服务体系，还把服务扩大、完善，与公共交通部门合作，创建了独具特色的旅游集散中心。目前，杭州市的做法与经验在长三角地区得到很好的推广，在当地和区域旅游发展中发挥着越来越重要的作用。

●问题

布局不合理 功能欠完善

然而，由于我国的旅游咨询服务起步时间不长，虽然在一些城市设立了类似机构，但相当一部分功能不够完善，布局不尽合理，名称不统一，服务欠规范，尚难以适应旅游业日益发展的形势需求。

记者在杭州采访了一位自法国回国探亲旅游的程女士，她对于以英文字母“I”为标志符号的旅游咨询服务的功能颇为熟悉。“在欧洲‘I’字母随处可见，游客一旦在旅途中遇到问题都可以找上门去，一定会在那里得到具体而周到的指导。”程女士认为，旅游咨询服务机构布局不合理是国内旅游城市的通病。在游客期望得到帮助的区域看不到“I”标志，一些服务中心远离游客途经之地，让人们寻觅起来十分不便，也导致这些服务中心门庭冷落，难以真正发挥为游客服务的功用。

此外，功能不完善也是游客反映较多的一个问题。西安游客刘先生表示，随着国内自驾游等旅游方式的兴起，如今有很多散客都需要得到自助游、深度游等方面的指导与帮助，但多数旅游咨询中心的服务内容还仅仅停留在展示和推荐一些现成的资料和大众化的出游线路上，无法为个性化的旅游者提供帮助。

在采访中，业内人士向记者介绍了韩国旅游发展局于2008年6月在北京设立的韩国旅游咨询中心。该中心是专为前往韩国的中国游客设立的。游客在那里不仅可以免费索取韩国旅游指南、地图等实用性资料，还可以获得行程安排、景点介绍等方面的相关信息。现场还提供国内各大出境社推出的韩国最新旅游线路。此外，该中心为方便游客体验韩国的文化和风俗还推出了一系列的特色化服务，如在专门设立的韩服体验区和韩国传统游戏体验区里，游客可以试穿韩服、体验民俗文化并获得免费的照相服务。

在国外，除专业的旅游咨询机构外，志愿者发挥了同样重要的作用。记者曾经在日本的机场见过志愿者为游客提供服务的场景，留下深刻印象。事实上，国内的实践也证明，在旅游咨询服务中，志愿者是一股不容忽视的力量。具有不同职业和生活背景的志愿者的加入，不仅壮大了旅游咨询服务的队伍，同时也更好地展示了城市的亲和力，拉近了城市与游客的距离。如在杭州，一批有“老杭州”之称的志愿者为中外游客提供的服务，就为许多人交口称赞。专家认为要增强旅游咨询服务的功能，还得像杭州那样协调和使用各类社会资源。

●把脉

“公共服务”的属性须强化

“近些年，虽然各地在旅游咨询服务中心建设上有了一些创新，有的还制定了地方相关标准，但从全国范围来看，这一块儿仍然是个弱项。”长期关注旅游咨询服务中心建设的中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞表示，尽管许多城市在形式上已经有了这样的设施，但在认识上仍然有很多误区，在运营上还存在着很多难题。“甚至在一些地方形同虚设、名存实亡了。”

张广瑞说，具体来看，主要原因是旅游咨询服务中心没有被列入城市公共服务设施体系。“从全国看，除个别城市外，绝大多数咨询中心都是旅游局张罗建起来的，资金往往是一次性投入，运营缺乏稳定的资金来源，也没有稳定的信息资料、印刷品以及宣传品，以至于惨淡经营，很难正常维持下去。”

“信息中心的设置也没有体现以社会需求为本。”张广瑞指出，不少地方设置旅游咨询中心只是作为一个形象工程为城市争分，要求每个城区都要有，至于设在什么地方没有关系。结果是真正游客往来集中和对信息需求量集中的地方，例如机场、车站、客运码头、广场或最重要的商业区没有，而设置咨询中心的地方，游客很难发现。似乎设置这些中心并不是真正为了游客方便，而是为了管理者方便。

另外，从管理与运营来看，除了杭州等为数不多的城市外，大多数城市的咨询中心运营方式单一，基本上只提供单一的问询服务和简单的信息服务，几乎没有任何经营性的活动，甚至连展示性的空间都没有。“由于与旅游企业缺乏必要的联系，也难以得到行业的有效支持。”张广瑞说。

由于没有被定位为社会公共服务设施，造成旅游咨询服务中心的功能往往无法得到真正发挥。张广瑞说，旅游信息中心的实际意义更应当说是旅游者的问讯中心，是旅游者获取旅游实用信息的场所。一般来说，游客可以在信息中心获得最常用的当地旅游地图、旅游指南以及有关重点景区、景点以及节庆活动等方面的介绍。在现代信息化的时代，游客也可以在这里通过自助的方式，如触摸屏或电脑获得相关及时的信息。更为重要的是，游客可以在这里得到面对面的服务。“因为具有公共服务的属性，这些服务应当是免费的，至少不是盈利性的。但由于未纳入城市公共服务体系，不少旅游咨询服务中心‘缺钱少粮’———人员缺乏，合格的人员更缺乏；资料缺乏，人们最常用的资料更缺乏；实用的旅游信息缺乏，准确、及时的信息更缺乏。个性化和创意性的服务更无从谈起了。”

此外，咨询中心缺乏完善的体系和网络，更缺乏不同的层次和类别。张广瑞说，除个别城市外，大部分城市尚未建立起整个城市的旅游咨询服务体系，往往是各自为战，一个行政区划内设立自己的咨询中心，能提供自己那“一亩三分地”内的信息服务就不错了。各咨询中心之间不仅没有明确的、常规的联系渠道，就连在利用网络方面都没有相互连接的接口，更不用说更大地域范围内的体系和网络了。“省域性的、区域性的更是几乎不存在，即使是在首都北京，至今也没有一个国家级的旅游信息咨询中心。在这一点上，我们与世界上许多国家存在着不小的差距。”张广瑞表示。

●对策

“拿来主义”是最好的捷径

当前，我国各城市的旅游咨询服务中心正在不断完善、建设之中，国家对旅游信息咨询中心的相关标准也在起草和制定之中。业内人士表示，客观地说，我国现有的旅游咨询服务还面临着发展中的困惑。从深层次来看，人们对旅游咨询服务中心定位及地位的认识不准确、操作上的支持和重视不够，致使我国旅游咨询服务机构虽然保持运行，但地位与作用尚未全面彰显。

旅游咨询服务中心等旅游公共服务设施建设的提速，首先要解决认识上的问题。张广瑞指出，中国旅游业的发展目前已进入到一个新阶段，从旅游方式来看，以团队为主体的旅游方式已经改变，散客日益成为重点旅游城市客源的大多数；从三大市场来看，国内旅游成为了主体，并且在一些重要的旅游城市，当地居民旅游休闲活动日益增加。有鉴于此，旅游信息咨询服务的对象大大扩大了，既包括外国人，也包括本国人；既包括外来者，又包括当地人。“所以说，这样的设施不仅仅是满足外来人的需求，也要满足当地人的需求，就像路灯、公共电话亭、公共厕所等设施一样，是城市公共服务设施，应当或主要是由政府来建设和维护。”

在旅游咨询服务中心建设上，张广瑞认为，“拿来主义”是最好的捷径。他指出，旅游咨询服务中心在世界上至少已经存在了一个多世纪，无论是西方发达国家还是旅游业发达的发展中国家，无论是远方的澳大利亚、英国或美国，还是作为近邻的韩国、日本、新加坡、印度，都有成型的模式和经验可以借鉴。从与国际接轨考虑，很多做法都可以直接拿来，稍加改造就可以利用。

从国内来看，一些城市在旅游公共服务体系建设上的好做法好经验，也值得认真总结、大力推广。例如杭州旅游信息咨询服务中心建设和运营已经有了很长一段时间，他们借鉴国际经验，并根据当地的实际，创造出一套完整的管理与运营的模式。简单地说有两条最为重要，其一是政府的大力支持，通过服务外包的方式使这一运营体系专业化、高效化并得以可持续发展；其二，旅游信息咨询服务体系与作为城市公共交通集散地的服务体系结合在一起，将旅行与旅游的相关要素紧密结合在一起，不仅满足了旅游者的信息需求，而且从总体上完善了旅游公共服务体系，使公共资源的利用取得了良好效果。

张广瑞认为，除了杭州，当年在举办北京奥运会期间，以各种名义设立了不少这样的信息服务中心，志愿者和有关部门的工作人员提供无与伦比的热情服务，赢得了国内外旅游者的赞誉。“奥运会之后为什么就不可以继续做下去呢？”他建议，上海在举办世博会过程中建立起来的有效的旅游公共服务设施、创造出的鲜活的经验，在世博会举办后，也能继续保留并加以完善，成为推动全国旅游公共服务体系建设的永久动力。“旅游信息咨询服务中心说起来不是大事，也用不着像一些大项目那样需要多大的投资，但对一个旅游城市来说，尤其是作为重要的国际旅游城市来说，这些设施不仅事关城市形象和旅游竞争力，更关系到一个城市的服务理念，体现的是对旅游者和当地居民的尊重与关怀。因此，这不应当仅仅只是旅游部门的事，而是一个城市必须承担的责任。”采访结束前，张广瑞的一席话意味深长。（记者 徐文潇 李晓良）

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在厦门机场出口处，“厦门旅游咨询服务中心”几个大字清晰醒目，走进里面，各类旅游相关介绍和资料、资讯让人目不暇接。“请问有什么需要帮助吗”一句问语，工作人员将服务立刻传递到了客人的心田。

据了解，近年来，厦门开通了114旅游呼叫中心、968118旅游热线电话；在机场、邮轮客运中心码头、国际邮轮中心、人民会堂、同安区设立5个旅游咨询服务中心，受理游客咨询；全市设立了110个旅游宣传资料架为游客和市民提供《厦门一日游》、《厦门旅游指南》、《厦门旅游年卡指南》等旅游宣传资料；改版后的厦门旅游网内容更丰富、功能更完善。此外，游客还可通过分布在全市酒店的90台旅游电子信息屏查询信息、获得帮助。

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